Formation : Voix du Client : de l'écoute à l'action
Résumé
La voix du client ? Elle est souvent là... mais personne ne l'écoute vraiment. Entre données dormantes, silos internes et feedbacks égarés, la VoC reste sous-exploitée. Apprenez à en faire une boussole concrète pour vos actions marketing, produit et relation client.
Cette formation a été notée 4,3 / 5 par nos apprenants
Formation riche et intéressante. Je trouve cela super de pouvoir partager les expériences de chacun et de prendre du temps pour cela. J'ai vraiment très apprécié la formation. Merci à Romain pour tous ses partages d'expérience très enrichissants :)
Leslie, Stratégie Client - GROUPE MMA
Quel plaisir de participer à cette première formation avec l'EBG ! Groupe de participants très enrichissant et apports tout à fait adaptés. Hâte de suivre les prochaines formations ;)
Claire, Chef de projet Expérience et Relation Client - CLARIANE
Formation très intéressante avec des interactions enrichissantes entre le formateur et les intervenant et des solutions concrètes aidant à la mise en pratique d'un programme VOC
margot, Marketing Research Project Manager - SONEPAR
Cette formation a été dispensée 3 fois chez EBG Formation. Données et verbatims issus des enquêtes de satisfaction des apprenants 2025-2026
Objectifs
- Comprendre les principes et l'intérêt stratégique d'une démarche Voix du Client (VoC)
- Identifier les bons canaux et moments pour capter les feedbacks clients
- Analyser, diffuser et exploiter les retours clients de manière structurée
- Piloter des actions d'amélioration continue à partir des insights recueillis
- Déployer une culture client pérenne au sein de leur organisation
Descriptif
Matinée (9h30 - 12h30) ------
Introduction stratégique à la VoC (1h)
- Définir ce qu'est la Voix du Client (VoC) et pourquoi elle est devenue un levier stratégique majeur
- Comprendre les enjeux business : acquisition, fidélisation, amélioration de l'offre
- Prendre en compte les spécificités du contexte digital dans la gestion du feedback client
Cartographie du parcours client & Moments of Truth (1h)
- Identifier les étapes clés du parcours client pour capter des retours utiles et activables
- Repérer les moments critiques où la VoC peut générer le plus de valeur
- Atelier : construire une cartographie simplifiée des points de contact et des opportunités de feedback
Collecte qualitative & quantitative des feedbacks (1h)
- Revue des méthodes classiques : enquêtes, NPS, entretiens, verbatims
- Approche omnicanale : emails, chat, avis en ligne, formulaires in-app, support client, réseaux sociaux
- Atelier : évaluer ses canaux de collecte actuels et identifier des leviers d'optimisation
Pause déjeuner (12h30 - 13h30)
Après-midi (13h30 - 17h30) ----
Analyse & traitement des feedbacks (1h)
- Savoir trier, structurer et catégoriser les retours clients (thèmes, sentiments, criticité)
- Introduction aux techniques d'analyse sémantique et d'outillage (text mining, tableaux de bord)
- Atelier : analyser un jeu de feedbacks (cas pratique simplifié)
Diffusion des insights & gouvernance de la VoC (1h)
- Rendre la Voix du Client visible et actionnable en interne : formats, rythmes, outils
- Mettre en place une boucle de feedback fermée avec les clients et les équipes
- Atelier : concevoir un rituel de restitution adapté à son organisation
Priorisation & pilotage des actions (1h)
- Passer à l'action : définir les critères de priorisation des chantiers
- Mettre en place un suivi avec indicateurs de performance et rétroactions
- Atelier : élaborer un mini-plan d'actions VoC sur un cas réel ou fictif
Ancrer une culture centrée client (1h)
- Mobiliser les équipes autour des retours clients
- Intégrer la VoC dans les routines managériales et les processus métiers
- Clôture : tour de table des engagements et leviers d'action à court terme
Informations complémentaires
Votre expert formateur :
Romain a été diplômé de l'IAE de Paris à La Sorbonne, il a plus de 15 ans d'expérience à des fonctions clés en Marketing et Digital.
Il a notamment été Directeur Marketing et Partenariat d'Amaguiz et Responsable Digital de Groupama. Il a ensuite dirigé une startup pendant 3 ans dans le domaine de l'habitat.
Expert des secteurs Assurance et Habitat, orienté à la fois Client et Tech, il structure, définit et pilote des programmes stratégiques.
Cette formation a été notée 4,3 / 5 par nos apprenants
Une formation qui fait se poser les bonnes questions pour mettre en place une stratégie voix du client.
Anne, Directrice Marketing Client Fidélisation & Projets Data - BAYARD
Une équipe aux petits soins et des formations qui permettent de s'enrichir et de rencontrer des pairs avec d'autres problématiques.
Sophie, Directrice Marketing & Communication - WOODEUM
Formation complète avec un formateur qui a su se mettre à notre place pour répondre à des cas concrets que l'on rencontre au quotidien dans une équipe VoC.
Oriane, UX Researcher - DECATHLON
Cette formation a été dispensée 3 fois chez EBG Formation. Données et verbatims issus des enquêtes de satisfaction des apprenants 2025-2026
