Formation : Cartographier & améliorer les parcours clients à l'ère digitale
Résumé
Identifier les moments qui comptent, visualiser les points de friction, mobiliser les bons outils pour agir concrètement : cette formation vous guide dans la cartographie et l'optimisation de parcours clients vraiment utiles et activables.
Ils ont suivi cette formation :
Stéphanie, Responsable Département Expérience Client, Aesio Mutuelle : "Une formation indispensable pour progresser dans la cartographie des expériences client et replacer le client au coeur !"
Delphine, Chargée de projet, Groupe SEB : "Super formation et très grande maîtrise du sujet par le formateur."
Objectifs
- Comprendre les concepts clés autour du parcours client (customer journey)
- Apprendre à cartographier les parcours clients cross-canal / omnicanaux
- Identifier les moments de vérité et les points de friction
- Utiliser des données et outils pour piloter l'optimisation des parcours
- Mettre en place une stratégie d'amélioration continue de l'expérience client
Descriptif
Matinée (9h30 - 12h30) ------
Vision 360° du customer journey
- Définition et enjeux : pourquoi cartographier le parcours ?
- Typologies de parcours : lineaire, circulaire, multi-émotionnel
- Atelier : choisir un parcours type pertinent pour sa structure
Construction du parcours cross-canal
- Démarche : du persona au mapping par étape (awareness, considération, achat, post-achat...)
- Outils et formats visuels : templates, customer journey boards, storyboards
- Atelier : réaliser un mapping rapide d'un parcours existant
Identifier moments de vérité & points de friction
- Méthodes : interviews, observations, analytics, workshops collaboratifs
- Atelier : repérer et prioriser friction & opportunités dans son parcours
Après-midi (13h30 - 17h30) ------
Exploiter les données & outils pour piloter l'optimisation
- Données structurées vs non-structurées (ex?: NPS, CSAT, heatmaps, verbatim, navigation)
- Outils pour suivre les parcours : analytics, plateformes journey analytics
- Atelier : choisir les bons indicateurs et outils pour suivre son parcours
Designer des parcours optimisés et itératifs
- Techniques de prototypage : wireframes, quick wins, MVP parcours
- Validation avec utilisateurs : tests, feedback, interactions
- Atelier : concevoir et prioriser un ou deux quick wins sur son parcours
Implémenter une stratégie d'amélioration continue
- Piloter avec rigueur?: gouvernance, comités, ownership, rituels
- Mesurer l'impact des actions?: mise à jour du parcours, suivi des indicateurs
- Atelier : définir une road map itérative et un plan de suivi pour son organisation
Informations complémentaires
Votre expert formateur :
Benjamin est expert des stratégies digitales et de la transformation par l'IA. Il accompagne depuis plus de 15 ans les entreprises sur leurs enjeux de data, d'automatisation et d'innovation.
Son approche croise vision business, compréhension technologique et transformation des organisations. Il intervient régulièrement comme conférencier et formateur sur les sujets IA, stratégie digitale et gouvernance. Pédagogue et pragmatique, il s'attache à rendre les technologies utiles, responsables et actionnables.. De plus, il est actif dans l'écosystème entrepreneurial en tant que business angel, investissant principalement dans les domaines du SaaS et de l'IA.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques nourris de cas d'usage concrets
- Ateliers pratiques de modélisation et de cartographie
- Outils et canevas réutilisables dans l'environnement professionnel
- Travaux collaboratifs en binômes ou petits groupes
Modalités d'évaluation
- Questionnaire de positionnement en amont
- Restitutions d'ateliers avec feedback collectif
- Quiz final pour mesurer les acquis
- Attestation de formation remise à l'issue de la session
