Présentiel 
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Formation : Cartographier & améliorer les parcours clients à l'ère digitale

Expérience Client
Innovation
Formation : Cartographier & améliorer les parcours clients à l'ère digitale
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Résumé

Identifier les moments qui comptent, visualiser les points de friction, mobiliser les bons outils pour agir concrètement : cette formation vous guide dans la cartographie et l'optimisation de parcours clients vraiment utiles et activables.

Objectifs

  • Comprendre les concepts clés autour du parcours client (customer journey)
  • Apprendre à cartographier les parcours clients cross-canal / omnicanaux
  • Identifier les moments de vérité et les points de friction
  • Utiliser des données et outils pour piloter l'optimisation des parcours
  • Mettre en place une stratégie d'amélioration continue de l'expérience client

Descriptif

Matinée (9h30 - 12h30) ------


Vision 360° du customer journey

  • Définition et enjeux : pourquoi cartographier le parcours ?
  • Typologies de parcours : lineaire, circulaire, multi-émotionnel
  • Atelier : choisir un parcours type pertinent pour sa structure

Construction du parcours cross-canal

  • Démarche : du persona au mapping par étape (awareness, considération, achat, post-achat...)
  • Outils et formats visuels : templates, customer journey boards, storyboards
  • Atelier : réaliser un mapping rapide d'un parcours existant


Identifier moments de vérité & points de friction

  • Méthodes : interviews, observations, analytics, workshops collaboratifs
  • Atelier : repérer et prioriser friction & opportunités dans son parcours

Après-midi (13h30 - 17h30) ------


Exploiter les données & outils pour piloter l'optimisation

  • Données structurées vs non-structurées (ex?: NPS, CSAT, heatmaps, verbatim, navigation)
  • Outils pour suivre les parcours : analytics, plateformes journey analytics
  • Atelier : choisir les bons indicateurs et outils pour suivre son parcours

Designer des parcours optimisés et itératifs

  • Techniques de prototypage : wireframes, quick wins, MVP parcours
  • Validation avec utilisateurs : tests, feedback, interactions
  • Atelier : concevoir et prioriser un ou deux quick wins sur son parcours

Implémenter une stratégie d'amélioration continue

  • Piloter avec rigueur?: gouvernance, comités, ownership, rituels
  • Mesurer l'impact des actions?: mise à jour du parcours, suivi des indicateurs
  • Atelier : définir une road map itérative et un plan de suivi pour son organisation

Informations complémentaires

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques nourris de cas d'usage concrets
  • Ateliers pratiques de modélisation et de cartographie
  • Outils et canevas réutilisables dans l'environnement professionnel
  • Travaux collaboratifs en binômes ou petits groupes

Modalités d'évaluation

  • Questionnaire de positionnement en amont
  • Restitutions d'ateliers avec feedback collectif
  • Quiz final pour mesurer les acquis
  • Attestation de formation remise à l'issue de la session


Durée

7h00 (Journée)

Niveau requis

Débutant
Intermédiaire

Tarif

À partir de 680 euros

Public visé

UX designers, responsables marketing, responsables expérience client, chefs de produit, consultants en parcours utilisateur

Pré-requis

Une familiarité avec l?analyse utilisateur ou la relation client est un plus.

Télécharger le programme

Pour rappel, les inscriptions sont possibles :
- Pour les événements exécutifs (Task Forces, Business Talks, Dîners) et conférences : jusqu'à la veille de la session
- Pour les Webinars : jusqu'à 30mn avant la session en ligne

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