Formation : Cartographier & améliorer les parcours clients à l'ère digitale
Résumé
Identifier les moments qui comptent, visualiser les points de friction, mobiliser les bons outils pour agir concrètement : cette formation vous guide dans la cartographie et l'optimisation de parcours clients vraiment utiles et activables.
Cette formation a été notée 4,5 / 5 par nos apprenants
Une formation indispensable pour progresser dans la cartographie des expériences client et replacer le client au coeur !
Stéphanie, Directrice de la transformation de l'expérience client - AÉSIO MUTUELLE
Une formation complète sur la cartographie des parcours qui donne un bon vernis du champ des possibles. Une bonne expertise de l'animateur qui permet d'echanger sur de nombreux aspects, que l'on soit débutant comme expérimenté
Elodie, Responsable de projet innovation - GROUPE VYV
Super formation et très grande maîtrise du sujet par le formateur
Delphine, Chef de Projets - Outils et Procédures - GROUPE SEB
Cette formation a été dispensée 1 fois chez EBG Formation. Données et verbatims issus des enquêtes de satisfaction des apprenants 2025-2026
Objectifs
- Comprendre les concepts clés autour du parcours client (customer journey)
- Apprendre à cartographier les parcours clients cross-canal / omnicanaux
- Identifier les moments de vérité et les points de friction
- Utiliser des données et outils pour piloter l'optimisation des parcours
- Mettre en place une stratégie d'amélioration continue de l'expérience client
Descriptif
Matinée (9h30 - 12h30) ------
Vision 360° du customer journey (1h)
- Définition et enjeux : pourquoi cartographier le parcours ?
- Typologies de parcours : lineaire, circulaire, multi-émotionnel
- Atelier : choisir un parcours type pertinent pour sa structure
Construction du parcours cross-canal (1h)
- Démarche : du persona au mapping par étape (awareness, considération, achat, post-achat...)
- Outils et formats visuels : templates, customer journey boards, storyboards
- Atelier : réaliser un mapping rapide d'un parcours existant
Identifier moments de vérité & points de friction (1h)
- Méthodes : interviews, observations, analytics, workshops collaboratifs
- Atelier : repérer et prioriser friction & opportunités dans son parcours
Pause déjeuner (12h30 - 13h30)
Après-midi (13h30 - 17h30) ------
Exploiter les données & outils pour piloter l'optimisation (1h)
- Données structurées vs non-structurées (ex?: NPS, CSAT, heatmaps, verbatim, navigation)
- Outils pour suivre les parcours : analytics, plateformes journey analytics
- Atelier : choisir les bons indicateurs et outils pour suivre son parcours
Designer des parcours optimisés et itératifs (1h)
- Techniques de prototypage : wireframes, quick wins, MVP parcours
- Validation avec utilisateurs : tests, feedback, interactions
- Atelier : concevoir et prioriser un ou deux quick wins sur son parcours
Implémenter une stratégie d'amélioration continue (2h)
- Piloter avec rigueur?: gouvernance, comités, ownership, rituels
- Mesurer l'impact des actions?: mise à jour du parcours, suivi des indicateurs
- Atelier : définir une road map itérative et un plan de suivi pour son organisation
Informations complémentaires
Votre expert formateur :
Benjamin est expert des stratégies digitales et de la transformation par l'IA. Il accompagne depuis plus de 15 ans les entreprises sur leurs enjeux de data, d'automatisation et d'innovation.
Son approche croise vision business, compréhension technologique et transformation des organisations. Il intervient régulièrement comme conférencier et formateur sur les sujets IA, stratégie digitale et gouvernance. Pédagogue et pragmatique, il s'attache à rendre les technologies utiles, responsables et actionnables.. De plus, il est actif dans l'écosystème entrepreneurial en tant que business angel, investissant principalement dans les domaines du SaaS et de l'IA.
