ROI et Satisfaction client : l'impossible équation pour les retailers ? (Livre Task Force)
Liseuse en ligne
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Description
La crise sanitaire a marqué un tournant pour les retailers. Tout a changé : les comportements d’achat, les business model, les attentes en termes d’expérience client… Désormais, la satisfaction client n’est plus une option. C’est un impératif qui implique d’écouter les clients, d’interagir et d’anticiper leurs attentes afin de créer un lien de proximité, vecteur de satisfaction et de fidélisation. Une démarche qui, pour être efficace, nécessite d’englober toutes les strates de l’entreprise. Se pose alors la question du ROI d’une telle démarche, mais aussi celle des KPIs à suivre. L’expérience client est loin d’être un sujet récent. Cette notion apparaît pour la première fois en 1982. La révolution suscitée par l’e-commerce pousse les entreprises à créer et maintenir les liens avec leurs clients sous peine de perdre en compétitivité. Ainsi, dès 2008, une étude démontre que juste après la crise des subprimes les entreprises qui avaient investi dans l’expérience client avaient moins souffert de la crise et s’étaient relevées plus vite que les autres. En réponse à la crise sanitaire, la satisfaction client s’impose plus que jamais comme la clé pour délivrer une expérience d’exception. Mettre en oeuvre une telle démarche implique de revenir aux fondamentaux du commerce et du retail, à savoir : l’interaction humaine…
