En 2020, la pandémie de COVID-19 a eu un impact certain sur les habitudes de consommation. Confinement, télétravail, fermeture des commerces jugés non-essentiels, mesures de distanciation… Autant d’éléments qui ont à la fois bouleversé le quotidien des Français, le business des entreprises et le besoin de maintenir un lien social plus fort puisque distancié.
Il est vrai que le e-commerce et les marketplaces sont déjà bien ancrés dans les usages, que la consultation et le partage d’avis ou encore l’utilisation des réseaux sociaux pour faire résonner satisfactions et mécontentements sont courants, que les communications transitent par des canaux multiples et multi-devices. Mais la crise sanitaire a accéléré cette transformation numérique du côté des clients comme des entreprises à marche forcée, ce qui demande aujourd’hui plus que jamais de repenser l’expérience client.
Cette stratégie n’est pas nouvelle et fait florès depuis quelques années dans les conférences, médias spécialisés et les boards des entreprises. L’an passé déjà, la première édition de ce baromètre le confirmait : la quasi-totalité des répondants déclaraient que l’orientation client était inscrite dans le plan stratégique de leur employeur.
