Formation : Cartographier & améliorer les parcours clients à l'ère digitale

Matinée (9h30 - 12h30) ------

Vision 360° du customer journey

• Définition et enjeux : pourquoi cartographier le parcours ?
• Typologies de parcours : lineaire, circulaire, multi-émotionnel
• Atelier : choisir un parcours type pertinent pour sa structure

Construction du parcours cross-canal

• Démarche : du persona au mapping par étape (awareness, considération, achat, post-achat...)
• Outils et formats visuels : templates, customer journey boards, storyboards
• Atelier : réaliser un mapping rapide d'un parcours existant

Identifier moments de vérité & points de friction

• Méthodes : interviews, observations, analytics, workshops collaboratifs
• Atelier : repérer et prioriser friction & opportunités dans son parcours

Après-midi (13h30 - 17h30) ------

Exploiter les données & outils pour piloter l'optimisation

• Données structurées vs non-structurées (ex?: NPS, CSAT, heatmaps, verbatim, navigation)
• Outils pour suivre les parcours : analytics, plateformes journey analytics
• Atelier : choisir les bons indicateurs et outils pour suivre son parcours

Designer des parcours optimisés et itératifs

• Techniques de prototypage : wireframes, quick wins, MVP parcours
• Validation avec utilisateurs : tests, feedback, interactions
• Atelier : concevoir et prioriser un ou deux quick wins sur son parcours

Implémenter une stratégie d'amélioration continue

• Piloter avec rigueur?: gouvernance, comités, ownership, rituels
• Mesurer l'impact des actions?: mise à jour du parcours, suivi des indicateurs
• Atelier : définir une road map itérative et un plan de suivi pour son organisation