Description
La Multiplication des canaux et des points de contact a généré un éclatement de l’Expérience client, qui va bien au-delà de l’ergonomie, et qui concerne : la connaissance du client, l’historique des commandes, les services proposés, la personnalisation du site et, bien entendu, l’environnement de navigation et les plateformes utilisées.1- Les Devices et leurs Spécificités
Nous commençons par une revue des différents canaux de communication et de vente, en analysant les spécificités de chaque interface, qui sont autant de contraintes pour le processus d’unification (ergonomie, interfaçage avec les outils, spécificités de la plateforme, passerelles…).
- Le Site web
- L’App mobile
- La Webapp
- Facebook & Instagram (et Facebook Shopping)
- Linkedin pour les marques B2B
- Les Apps de messaging
2- Les Domaines de l’Expérience Client
Etant conscients des contraintes, que s’agit-il d’unifier ?
- La navigation et les interactions
- La personnalisation du site, de l’App mobile, de l’interface sur réseaux sociaux
- Les suggestions de produits, les upsales et les ventes complémentaires
- La gestion du compte client et de la relation commerciale (conditions spéciales…)
- La Relation Client
- L’Ergonomie et le look & feel
3- Les Outils & Plateformes concernées
Peut-on unifier l’UX et l’Expérience Client en utilisant des outils spécifiques à chaque canal, notamment pour la publication et la relation client ? L’aboutissement du processus d’unification suppose-t-il d’utiliser une plateforme unique ? Peut-on unifier l’expérience en boutique et l’expérience digitale, en conservant les solutions techniques du réseau, auxquelles les vendeurs sont habitués (legacy) ?
4- La Gestion du Projet UX Unifié
Comment gérer le projet d’unification de l’UX et de l’Expérience Client ? Ce projet doit-il être conduit en parallèle de l’unification de la donnée, de la connaissance client et de l’Analytics ?
- La constitution de l’équipe
- Les différentes étapes et les recettages intermédiaires
- Les tests, AB Tests et Focus Groups
- Quels délais entre l’initiation du projet et le délivery ?
- Les post-tests, le suivi et la satisfaction utilisateur
