07 mars 2023 | 09:00 - 10:30
Relation Client & Acquisition : Fusion des Services ? Absorption ?
Présentiel, à Paris 75, le lieu vous sera communiqué par email
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Description
Relation Client & Acquisition : Fusion des Services ? Absorption ?Les services relation client sont confrontés à une pression Roiste croissante. Les entreprises doivent-elles transformer leurs centres de contact en centres d'appels et de vente ? Est-ce une tendance crédible et comment les Directions de la Relation Client peuvent-elle anticiper et adapter leur dispositif ?
Acquisition et Relation Clients : Synergies & Spécificités
- Quelle est l’efficacité du démarchage téléphonique en 2023 ? Ce canal est-il encore efficace ou se trouve-t-il démonétisé, du fait des abus et des listes d’exclusion ?
- Comment sont fixés les budgets entre acquisition et relation client, doit-on focaliser les campagnes sur l’acquisition et automatiser au maximum la relation client par des bots et du Selfcare ?
- Certaines marques, enseignes et sites de e-commerce ont-ils déjà des services fusionnés ? Faut-il à tout prix séparer les deux services ?
- La multiplication des canaux a imposé une pression croissante sur les conseillers, qui doivent utiliser des interfaces progressivement plus complexes et répondre par oral et par écrit.
- Certains échangent en live avec les clients au moment de l’achat. Si le conseiller interagit avec le client au moment de l’achat, n’est-il pas de facto devenu un vendeur ?
- L’évolution des services relation client vers davantage de vente n’est-il pas une conséquence inévitable de l’évolution des technologies digitales, du commerce en ligne et de l’omnicanal ?
- Faut-il amorcer la transformation des centres de relation client par des campagnes spécifiques de ventes croisées et d’upsales sur les appelants ? Cette stratégie est-elle possible ?
- Les risques (mauvaise image, effondrement de la qualité de service) ne sont-ils pas supérieurs aux revenus additionnels ?
- Lorsque les services sont séparés, les prestataires extérieurs pour les campagnes d’appels et la relation client sont-ils les mêmes ? S’agit-il de centres en near shore ou de centres installés en France ?
- Quelles sont les différences de rémunération des prestataires suivant s’il s’agit d’acquisition ou de relation client ?
- La tendance est à la valorisation des métiers de la relation client et à la formation et la polyvalence des conseillers ; cette valorisation est-elle compatible avec une plus forte pression ROIste ?
- Peut-on demander à un agent de faire à la fois du traitement des demandes et de l’acquisition ?
- Si le conseiller devient progressivement un vendeur, sa rémunération doit-elle évoluer en conséquence ? Comment incentiver sans dénaturer les missions d’information et sans ruiner les KPIs qui mesurent la satisfaction ?
