14 mars 2023 | 09:00 - 10:00
Les Nouveaux KPIs de la Relation Client
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Description
Les Nouveaux KPIs de la Relation ClientLa crise énergétique, l’inflation, la nécessité de générer des revenus additionnels, bouleversent-elle les priorités et donc les KPIs utiles de la Relation Client ?
Pérennité des KPIs traditionnels de la Relation Client
- Les KPI de satisfaction : Taux de prise en charge, temps d’attente,
- Les KPI de Fidélisation : Taux de churn, taux d’attrition, taux de rétention
- Les KPI liés à la perception (ServQual)
- Le Customer Effort Score (CES)
- Le Net Promoter Score (NPS)
- Le Taux de Satisfaction Client (CSAT)
Comment ont évolué ces KPIs ? Les KPI traditionnels sont-ils toujours aussi pertinents et au cœur de la mesure de la performance du service client ? Certains KPI sont-ils considérés comme obsolètes, d’autres ont-ils été ajoutés ?
Influence de la Vente dans la Relation Client
- Les Services Clients intègrent-ils progressivement des objectifs commerciaux, tels que des upsales et des ventes croisées ?
- Sont-ils invités à transférer les appels sur le service vers des conseillers vendeurs ?
- Des KPI commerciaux ont-ils été ajoutés aux KPIs relation client ?
- Quel est le scoring des clients actifs de la marque ? Comment ce scoring influe-t-il sur le traitement des demandes ?
- Les clients les plus rentables ont-ils droit à un traitement particulier de la part des conseillers ? Doit-on créer des catégories en fonction de leur contribution aux revenus et à la marge ?
- Peut-on mesurer le sentiment général des clients de la marque ? Leur moral, leurs craintes, leur perception générale de la marque, de sa communication, de ses prix, de son positionnement, de sa stratégie RSE Climat ?
- Des KPI qualitatifs de ce type pourraient-ils être utilisés comme des outils d’aide à la décision par la Direction Générale ?
L’idée générale est une valorisation du contact client pour des usages autres que la valeur principale de l’information et du service apportés aux clients ; profiter de cette relation unique pour des actions et des remontées d’information utiles à l’évolution de la stratégie de l’entreprise.
Business Talk, mardi 14 Mars 2023, 9H00 – 10H30
