Formation : Multi-agents IA pour la relation client

Matinée (9h30 - 12h30) ------

Panorama des agents IA en relation client

• Typologies : chatbot, voicebot, agent de recherche, copilote, agent autonome
• Cas d'usage : support, recherche, transactions, escalades
• Tendances : IA générative, architectures multi-agent

Articulation humain / IA : complémentarité et relais

• Déterminer quand et comment un conseiller humain intervient
• Modèles collaboratifs : agents supervisés, check-points, escalade contextuelle
• Atelier : cartographier les points d'articulation sur un parcours client cible

Analyser les besoins et identifier les agents pertinents

• Repasser en revue les points d'irritation, redondances, attentes clients
• Atelier : identifier les agents nécessaires pour fluidifier un parcours existant

Après-midi (13h30 - 17h30)------

Dessiner une architecture conversationnelle multi-agent

• Rôles, interactions, orchestration (sérielle, parallèle, hiérarchique)
• Choix techniques : plateformes, interopérabilité, intégration avec les SI
• Atelier : concevoir un schéma d'architecture multi-agent sur un cas métier

Piloter un projet multi-agent IA

• Étapes clés : cadrage, MVP, tests, déploiement, optimisation
• Gouvernance inter-directions : IT, métier, relation client, IA
• Atelier : construire un plan projet avec ressources, jalons et gouvernance

Assurer une expérience utilisateur fluide et cohérente

• Cohérence de ton, continuité de parcours, gestion des transferts
• Définir et suivre les bons indicateurs (KPI)
• Atelier : formaliser une grille de suivi et un plan d'amélioration continue