Formation : Cartographie des parcours client pour une expérience client optimisée

Matinée : (9h30 - 12h30)

1. Introduction à la cartographie UX et à l'approche centrée utilisateur (45 mn)

• Pourquoi la cartographie UX est essentielle pour l'expérience client ?
• Aperçu des principaux outils : Empathy Map, User Journey Map, Experience Map, Service Blueprint

Étude de cas : Présentation de projets réels utilisant ces outils pour transformer l'expérience utilisateur.

2. Empathy Map : comprendre les motivations et émotions de vos clients (1h30)

• Définition de l'Empathy Map : visualiser ce que pense, dit, ressent et fait l'utilisateur
• Utiliser l'Empathy Map pour mieux saisir les besoins et attentes des utilisateurs
• Application des résultats pour améliorer l'expérience client

Atelier pratique : Création d'une Empathy Map à partir d'un persona existant.

Pause déjeuner : (12h30 - 13h30)

Après-midi : (13h30 - 17h30)

3. User Journey Map : cartographier le parcours client étape par étape (1h30)

• Identifier les points de contact et moments critiques dans le parcours client
• Repérer les opportunités d'amélioration et les points de friction

Atelier pratique : Création d'un User Journey Map basé sur une expérience réelle.

4. Experience Map : visualiser l'expérience utilisateur dans sa globalité (1h30)

• Différences entre User Journey Map et Experience Map
• Représenter l'expérience utilisateur à travers différents canaux et points de contact
• Utiliser l'Experience Map pour fédérer les équipes autour d'objectifs communs

Atelier pratique : Construction d'une Experience Map complète pour un service ou produit digital.

5. Service Blueprint : aligner expérience client et processus internes (1h)

• Comprendre l'interaction entre les actions visibles pour l'utilisateur et les processus en coulisses
• Appliquer le Service Blueprint pour visualiser l'impact des processus internes sur l'expérience client

Exercice : Élaboration d'un Service Blueprint pour un parcours client impliquant plusieurs départements.

6. Synthèse et évaluation (45 mn)

• Quiz sur les concepts vus durant la formation
• Retour sur les ateliers et discussion sur l'application dans les projets des participants
• Plan d'action pour intégrer les méthodes dans son quotidien professionnel

Modalités, méthodes et outils pédagogiques :

• Alternance entre théorie et ateliers pratiques avec manipulation des outils
• Utilisation d'outils numériques (Miro, Figma) pour créer les cartographies
• Supports visuels (exemples concrets, études de cas) et documents de synthèse remis à chaque participant

Afin de garantir la qualité des échanges, cette formation se tiendra pour un minimum de 5 inscrits.