Formation Voix du Client : de l'écoute à l'action

Matinée (9h30 - 12h30) ------

Introduction stratégique à la VoC

• Définir ce qu'est la Voix du Client (VoC) et pourquoi elle est devenue un levier stratégique majeur
• Comprendre les enjeux business : acquisition, fidélisation, amélioration de l'offre
• Prendre en compte les spécificités du contexte digital dans la gestion du feedback client

Cartographie du parcours client & Moments of Truth

• Identifier les étapes clés du parcours client pour capter des retours utiles et activables
• Repérer les moments critiques où la VoC peut générer le plus de valeur
• Atelier : construire une cartographie simplifiée des points de contact et des opportunités de feedback

Collecte qualitative & quantitative des feedbacks

• Revue des méthodes classiques : enquêtes, NPS, entretiens, verbatims
• Approche omnicanale : emails, chat, avis en ligne, formulaires in-app, support client, réseaux sociaux
• Atelier : évaluer ses canaux de collecte actuels et identifier des leviers d'optimisation

Après-midi (13h30 - 17h30) ----

Analyse & traitement des feedbacks

• Savoir trier, structurer et catégoriser les retours clients (thèmes, sentiments, criticité)
• Introduction aux techniques d'analyse sémantique et d'outillage (text mining, tableaux de bord)
• Atelier : analyser un jeu de feedbacks (cas pratique simplifié)

Diffusion des insights & gouvernance de la VoC

• Rendre la Voix du Client visible et actionnable en interne : formats, rythmes, outils
• Mettre en place une boucle de feedback fermée avec les clients et les équipes
• Atelier : concevoir un rituel de restitution adapté à son organisation

Priorisation & pilotage des actions

• Passer à l'action : définir les critères de priorisation des chantiers
• Mettre en place un suivi avec indicateurs de performance et rétroactions
• Atelier : élaborer un mini-plan d'actions VoC sur un cas réel ou fictif

Ancrer une culture centrée client

• Mobiliser les équipes autour des retours clients
• Intégrer la VoC dans les routines managériales et les processus métiers
• Clôture : tour de table des engagements et leviers d'action à court terme

Méthodes pédagogiques

• Alternance d'apports théoriques, de cas concrets et d'ateliers pratiques
• Partage de bonnes pratiques issues de différents secteurs
• Outils et canevas utilisables directement en entreprise
• Travail en sous-groupes pour favoriser l'intelligence collective

Modalités d'évaluation

• Questionnaire de positionnement en amont de la formation
• Mise en situation et ateliers tout au long de la journée
• Quiz de validation des acquis en fin de formation
• Attestation de réalisation remise à l'issue de la session