Voilà trois ans que ce Baromètre nous permet d’analyser en profondeur
la transformation de la vision client des entreprises françaises. Auparavant l’orientation client était une ambition présente chez la quasi-totalité des
participants à la première édition de cette étude.
Cette année, nous observons une évolution des stratégies customer centric. Les efforts fournis en matière d’organisation, de technologie ou encore de mesure commencent à porter leurs fruits et les actions concrètes se multiplient. Le présent ouvrage détaille les principaux enseignements de ce nouveau Baromètre, illustrés des témoignages de trois professionnels.
L’EBG remercie chaleureusement l’ensemble des répondants pour leur participation et plus particulièrement son partenaire, Velvet Consulting, pour son soutien dans l’élaboration de cette étude.
SOMMAIRE :
- CHAPITRE 1 : Après l’ambition, place aux concrétisations progressives
- Une transformation culturelle et organisationnelle
- Un indispensable socle technologique et data
- L’Avis d’expert : « Pas de stratégie Customer Centric sans un SI adapté » Emmanuelle Muller, Velvet Consulting
- Entretien : « Faire le choix d’un changement en profondeur » Erwan Chauvel, Primagaz
- CHAPITRE 2 : Une cadence à deux vitesses pour les entreprises
- La personnalisation : chantier le plus avancé
- La mesure décolle enfin
- L’Avis d’expert : « La nécessité de concilier les données CRM et média », Aurélien Durand, Velvet Consulting
- Entretien : « Une organisation dirigée par et pour le client », Loraine Rambour, Carrefour Assurance
- CHAPITRE 3 : Ciblage contextuel : plus efficace, mais encore trop peu utilisée
- La RSE pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs
- Le salarié est-il le nouveau client ?
- L’Avis d’expert : « L’expérience employé, composante indispensable » Nathalie Servier, Emmanuelle Evette, Velvet Consulting
- Entretien : « La voix du client, virage inévitable maîtrisé » Mathieu Staat, Printemps
Bonne lecture !
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