Transformation de la Relation Client : Baromètre 2018

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75 % des participants business à notre enquête estiment que les services clients se sont améliorés depuis 2 ans alors qu'ils ne sont que 40 % du côté des consommateurs. Comment expliquer ce décalage ? Pour répondre au mieux à cette question (et à beaucoup d'autres), l'EBG s'est associé à CGI France et Pitney Bowes Software en soumettant un questionnaire entre les mois de mars et avril 2018 à un panel mêlant professionnels et grand public.

Nous n'avons pas la prétention de vous expliquer comment prendre en main une relation si complexe, multiple, parfois fragile, et vouée à évoluer dans le temps. Mais les pages qui suivent vous aideront, nous l'espérons, à repenser votre perception des clients, à déployer de nouveaux projets et, peut-être, à vous reconnaître dans les réponses de certains consommateurs !

Bonne lecture !

Ouvrage réalisé en partenariat avec CGI France et Pitney Bowes

SOMMAIRE

INTRODUCTION

MÉTHODOLOGIE

CHAPITRE 1 : LA RELATION CLIENT, UN SERVICE STRUCTURÉ

Entretien avec Isabelle Rault Diamé, Humanis

CHAPITRE 2 : PERCEPTION DE LA RELATION CLIENT : MIROIR, MON BEAU MIROIR...

Entretien avec Jean-Yves Lépine, Dalkia
Entretien avec Carine Weill, AXA

CHAPITRE 3 : LES FREINS À L'AGILITÉ

Entretien avec François Eugène, Groupe MACIF

CHAPITRE 4 : LES CLÉS DE L'AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT

Entretien avec Florence Estra, Air France