En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour vous identifier et vous connecter.     Fermer ce volet
J'accepte que mes coordonnés soient transmises aux partenaires de l'étude afin qu'ils me contactent ou me proposent de l'information professionnelle pertinente
 
 

Si vous rencontrez des difficultés pour télécharger le livrable, pensez à autoriser l'ouverture des pop-ups sur votre navigateur.

Pour obtenir un exemplaire papier de l'ouvrage, vous pouvez contacter francois.edom@ebg.net

Transformation de la Relation Client : Baromètre 2018


75 % des participants business à notre enquête estiment que les services clients se sont améliorés depuis 2 ans alors qu'ils ne sont que 40 % du côté des consommateurs. Comment expliquer ce décalage ? Pour répondre au mieux à cette question (et à beaucoup d'autres), l'EBG s'est associé à CGI France et Pitney Bowes Software en soumettant un questionnaire entre les mois de mars et avril 2018 à un panel mêlant professionnels et grand public.

Nous n'avons pas la prétention de vous expliquer comment prendre en main une relation si complexe, multiple, parfois fragile, et vouée à évoluer dans le temps. Mais les pages qui suivent vous aideront, nous l'espérons, à repenser votre perception des clients, à déployer de nouveaux projets et, peut-être, à vous reconnaître dans les réponses de certains consommateurs !

Bonne lecture ! 


Ouvrage réalisé en partenariat avec CGI France et Pitney Bowes

 

 

SOMMAIRE 

 

INTRODUCTION


MÉTHODOLOGIE


CHAPITRE 1 : LA RELATION CLIENT, UN SERVICE STRUCTURÉ

Entretien avec Isabelle Rault Diamé, Humanis

CHAPITRE 2 : PERCEPTION DE LA RELATION CLIENT : MIROIR, MON BEAU MIROIR...

Entretien avec Jean-Yves Lépine, Dalkia
Entretien avec Carine Weill, AXA

CHAPITRE 3 : LES FREINS À L'AGILITÉ

Entretien avec François Eugène, Groupe MACIF


CHAPITRE 4 : LES CLÉS DE L'AMÉLIORATION DE LA RELATION CLIENT

Entretien avec Florence Estra, Air France

NEWSLETTER
Ne ratez aucuns de nos évènements et publications, inscrivez vous !
Copyright 2018   -   Conditions d'utilisation   -   Données personnelles