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Stratégie Customer Centric 2018-19

En partenariat avec : Velvet consulting


Replacer le client au coeur de la stratégie est devenu fondamental pour les entreprises. Ce passage d'une culture produit à une culture client est structurante et engageante pour l'ensemble de l'entreprise. Il s'agit avant tout d'être en mesure d'offrir aux clients et aux collaborateurs de l'entreprise une expérience porteuse de sens. Via cette Task Force, nous avons décidé d'engager une réflexion commune, pour enrichir ces réflexions de regards croisés et co-définir une démarche globale de transformation client, selon 4 temps :

- La connaissance et l'écoute de ses clients
- La conception d'expériences clients améliorées
- La transformation vers le client
- La mesure de la performance

Le défi est de taille Lorsqu'on dépasse le côté incantatoire, on dévoile alors des perspectives nouvelles qui alignent les attentes des clients, les aspirations des collaborateurs et les résultats opérationnels de l'entreprise. Clients et collaborateurs attendent simplicité et fluidité dans leur relation avec l'entreprise. Les éléments distinctifs de chaque entreprise nécessitent d'aller au-delà et de créer une expérience émotionnellement mémorable et personnalisée. Mettre en oeuvre ces expériences revient à définir, partager un plan global et engager toute l'organisation autour. Ainsi, penser client revient à repenser toute l'entreprise.


SOMMAIRE :

Chapitre 1 : Mesure de l'intensité de l'expérience client, évoute et modélisation des attentes & comportements
Entretien avec Carine Legoux, Signify (ex Philips Lightning)

Chapitre 2 : Quelles pratiques mettre en oeuvre ?

Chapitre 3 : Comment mettre en oeuvre les parcours clients ?

Entretien avec Antoine Deshusses, Perial

Chapitre 4 : Mesure, bilan, suivi et optimisation de la performance et valeur client

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