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Omnicanalité, enjeux et stratégie

En partenariat avec : Wide et Acquia


Mon client évolue, comment le suivre ?

De plus en plus mobile et connecté, le client est partout susceptible de vouloir interagir avec le site marchand. Un contact immédiat, improvisé ou préparé, 24/24h et 7/7j suivant ses disponibilités, ses émotions et d'autres interactions physiques ou connectées. En magasin, il est susceptible de regarder les sites d'une autre enseigne, de chez lui il souhaite les mêmes services qu'en agence. À son travail ou en déplacement, il réclame la même qualité de contact.

Ce client veut retrouver son historique de navigation quel que soit le canal emprunté. L'entreprise doit se mettre en phase avec lui, éviter les ruptures de parcours, maîtriser tous les canaux indifféremment, anciens ou plus expérimentaux : mobile, réseaux sociaux, sites de e-commerce, reconnaissance faciale, magasins de type Amazon Go, bots, robots. C'est l'ère de l'omnicanalité.


SOMMAIRE :


8 - LA MISSION

Introduction (p. 10)
Pourquoi l'omnicanalité gagne en maturité ?
Télescope (p. 12)


14 - LA CONQUÊTE

EMBARQUEMENT (P. 16)
Pourquoi muscler sa stratégie omnicanale ?
Rapport de bord (p. 20)
« Au service de l'expérience client et de l'excellence employé »
En apesanteur (p. 22)
« GRDF digitalise de manière maîtrisée sa relation client »

MISE EN ORBITE (P. 26)
Savoir engager clients et salariés
Rapport de bord (p. 30)
« Référentiel Client Unique, clé de voûte de l'omnicanalité »

HORIZON (P. 32)
Réconcilier les données
Rapport de bord (p. 36)
« Connaissance client, moteur de l'hyper-personnalisation »
En apesanteur (p. 38)
« La Sanef veut mobiliser tous ses canaux à 360° »


40 - ATTERRISSAGE

Conclusion (p. 42)
Les points de vigilance


44 - LA FEUILLE DE ROUTE

Les radars (P. 46)
Les satellites (p. 44)
Dans le cockpit (p. 50)
Le partenaire (p. 54)
L'EBG (p. 56)

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