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Engagement client : Quelle stratégie pour 2020 ?

En partenariat avec : Emarsys


La satisfaction client a toujours été un objectif poursuivi par les entreprises pour inscrire leur succès dans la durée. Les raisons en sont nombreuses ! Elle contribue, entre autres, à fidéliser, à se démarquer, à générer de nouveaux achats, ou encore à bénéficier de la recommandation de clients... Toutefois, la satisfaction est un état éphémère. Elle ne peut avoir un impact réellement positif qu'à condition de se répéter sur le long terme et de créer une véritable relation entre le consommateur et l'entreprise. Au-delà de la satisfaction, c'est donc l'engagement client qui est le véritable enjeu.

Le numérique offre aujourd'hui des outils à même de susciter cet engagement, car il permet de multiplier les points de contacts avec le consommateur, de communiquer au moment le plus opportun pour lui, sur l'appareil de son choix, à travers le format qui lui convient le mieux... le tout en quasi instantané. L'avènement des réseaux sociaux est l'exemple le plus significatif - ces derniers portant la voix des consommateurs, la faisant résonner à grande ampleur, tout en permettant aux marques de s'adresser à eux différemment et directement. De même, l'émergence de l'utilisation de la data donne aujourd'hui une opportunité sans précédent pour mieux comprendre les attentes des clients, détecter les points de frictions, mais aussi personnaliser la relation pour plus de proximité. Enfin, les consommateurs sont devenus plus exigeants. Avec l'explosion du e-commerce et des market places, la concurrence fait rage. Pour les entreprises, il est plus que jamais crucial de savoir faire la différence.

La majorité (67 %) des plus de 145 professionnels interrogés dans le cadre de ce baromètre en ont déjà fait le constat... leurs entreprises, en revanche, beaucoup moins (32 %). D'ailleurs, 22 % d'entre elles n'ont même pas mis en place de stratégie dédiée à l'engagement client. Le sujet revêt toutefois un réel potentiel pour les années à venir. Des convictions se forgent, les projets de refonte des plateformes se multiplient et les entreprises commencent à s'équiper d'outils spécifiques. Alors, quel est le niveau de maturité des entreprises en matière d'engagement client ? Qu'ont-elles déjà mis en place et quelle perspective pour 2020 ?

C'est dans ce contexte que l'EBG et Emarsys ont mené conjointement une étude inédite dressant un état des lieux et décryptant les tendances en matière d'engagement et de satisfaction client. Outre les enseignements tirés de ce baromètre, vous trouverez au fil des pages qui vont suivre les témoignages de 3 professionnels aux expériences variées. L'EBG remercie chaleureusement l'ensemble des répondants pour leur participation et plus particulièrement son partenaire, Emarsys, pour son soutien dans l'élaboration de cette enquête.

SOMMAIRE :


05 / INTRODUCTION
06 / MÉTHODOLOGIE
07 / LE BAROMÈTRE EN 10 POINTS-CLÉS
10 / CHAPITRE 1 : un levier Marketing jugé prioritaire, une prise de conscience récente
  • 10 - Une réelle prise de conscience des professionnels... des entreprises moins impliquées
  • 13 - Des stratégies orientées engagement client relativement récentes
  • 14 - Entretien avec Jean-Marc Pénélaud, La Redoute
16 / CHAPITRE 2 : Un premier socle posé, une deuxième phase plus technique en cours
  • 16 - Les piliers de l'engagement client
  • 19 - Les entreprises accélèrent
  • 22 - Entretien avec Cécile Blandin, Feed.
24 / CHAPITRE 3 : Les grands enjeux pour gagner en maturité
  • 24 - Des freins internes subsistent
  • 25 - Déjà équipées des « fondamentaux », les entreprises devraient rapidement aller plus loin
  • 28 - Entretien avec Marie-Laure Guerpillon, Samsonite
33 / CONCLUSION 

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