De plus en plus mobile et connecté, le client est partout susceptible de vouloir interagir avec le site marchand. Un contact immédiat, improvisé ou préparé, 24/24h et 7/7j suivant ses disponibilités, ses émotions et d’autres interactions physiques ou connectées.
En magasin, il est susceptible de regarder les sites d’une autre enseigne, de chez lui il souhaite les mêmes services qu’en agence. À son travail ou en déplacement, il réclame la même qualité de contact. Ce client veut retrouver son historique de navigation quel que soit le canal emprunté. L’entreprise doit se mettre en phase avec lui, éviter les ruptures de parcours, maîtriser tous les canaux indifféremment, anciens ou plus expérimentaux : mobile, réseaux sociaux, sites de e-commerce, reconnaissance faciale, magasins de type Amazon Go, bots, robots. C’est l’ère de l’omnicanalité…
L’EBG remercie tous les professionnels ayant participé aux ateliers et partagé leur expérience au bénéfice de notre communauté. Merci également à nos partenaires Wide et Acquia d’avoir participé et animé ce nouveau cycle.
SOMMAIRE :
- INTRODUCTION : Pourquoi l’omnicanalité gagne en maturité ?
- CHAPITRE 1 : Pourquoi muscler sa stratégie omnicanale ?
- L’Avis d’expert « Au service de l’expérience client et de l’excellence employé » de Lylian Monty, Wide
- Entretien « GRDF digitalise de manière maîtrisée sa relation client » avec Linda Benabdelmoumene, GRDF
- CHAPITRE 2 : Savoir engager clients et salariés
- L’Avis d’expert « Référentiel Client Unique, clé de voûte de l’omnicanalité » de Régis Prévot, Micropole
- CHAPITRE 3 : Pourquoi et comment réconcilier les données
- L’Avis d’expert « Connaissance client, moteur de l’hyper-personnalisation » de Samantha Bilodeau, Wide
- Entretien « La Sanef veut mobiliser tous ses canaux à 360° » avec Alice Herrouin, Sanef
- CONCLUSION : Les points de vigilance
Bonne lecture !
Télécharger le document
