«En B2B, où nous travaillons sur des contrats à forts enjeux économiques, la confiance est clef dans le choix d’une entreprise. Or, pour créer la confiance, je crois qu’il faut veiller au partage des émotions, le grand absent de nos process d’entreprise » explique Céline Forest, Directrice de l’expérience clients et de la communication.
Le partage d’émotions permet de se différencier en ne se limitant pas à une expertise technique et à la qualité des offres proposées, mais en instaurant une relation durable avec ses clients. »
Avec leurs tablettes, les techniciens ENGIE Cofely peuvent désormais soumettre un questionnaire de satisfaction en direct, à leurs clients. Ceux-ci ont des profils variés et parfois «diffus» (plusieurs niveaux d’intermédiation) : industriels, collectivités, acteurs du tertiaire… tous soucieux d’optimiser leurs consommations énergétiques et leur empreinte carbone.
Le questionnaire, bâti autour de six critères, avec des smileys de couleur, est avant tout «l’occasion de sacraliser un temps d’échanges et de renforcer la proximité relationnelle qui unit nos techniciens avec nos clients. » rompre la glace «La note finale nous importe peu, reprend Céline Forest.
Ce que nous voulons, c’est ouvrir une porte, engager un dialogue. La relation client, ce n’est pas inné ! En particulier pour nos techniciens et ingénieurs, recrutés avant tout pour leur forte expertise technique. Ce n’est pas leur cœur de métier. Et pourtant, ce sont bien eux qui sont les plus exposés aux clients.
Nous avons souhaité les amener vers plus d’empathie. » La barométrie à chaud s’intègre dans une démarche globale initiée il y a cinq ans et qui a contribué à faire évoluer le NPS de l’entreprise « de 40 points».
L’outil a bénéficié d’un effet boule de neige. Il a été étendu en l’espace d’un an dans l’ensemble des 45 agences. «Tout le monde a voulu se l’approprier, aujourd’hui nous comptons 6 000 techniciens qui l’utilisent, sur 10 000. Ne pas l’avoir imposé est une clef de succès. à l’origine, ce baromètre est aussi une idée qui vient d’une agence. Cela nous a aidés pour le déploiement : l’initiative vient de leurs pairs . »
Plus de 7 000 enquêtes réalisées depuis janvier 2019 : pas mal, pour un levier «facultatif ». ENGIE Cofely a installé récemment un outil d’analyse des verbatim, pour scanner les retours clients, et notamment ceux qui remontent des questionnaires de barométrie à chaud.
Cet exemple est issu de l’ouvrage Digital Synergies 2020, remis à l’occasion de Digital Innovation 2019.
Dans ce livrable, nous présentons près de 30 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’écosystème augmenté». Ces initiatives concernent un maximum de secteurs d’activité et font appel à des technologies variées, du Machine Learning au canal vocal, en passant par le Lifi et les hologrammes.
