Les expatriés, confrontés à un système de santé local inconnu, et ne bénéficiant souvent plus de la Sécurité sociale, recherchent un assureur santé capable de les conseiller et orienter pour leur démarches médicales.
Dès lors qu’ils rencontrent une difficulté liée à leur santé, ils attendent de leur assurance une disponibilité immédiate. Par ailleurs, ils souhaitent aussi pouvoir gérer eux-mêmes un maximum de démarches en ligne, le plus simplement possible.
C’est à ce double enjeu que répond l’application mobile Easy Claim, qui a connu un succès rapide. Elle représente aujourd’hui 80% des demandes de remboursement des expatriés APRIL.
«La demande de remboursement, c’est le moment de vérité. Chez nous, les assurés prennent une photo de l’ordonnance et de leur facture et nous l’envoient dans l’app. Le suivi de la demande est intégré lui aussi. Le taux d’adoption atteste d’un vrai besoin», confirme Marie Gourlaouen, Responsable projets marketing.
C’est la fameuse Killer Feature : cette fonctionnalité-clef, immédiatement compréhensible et vraiment utile. En interne, Easy Claim a également facilité la vie des équipes : les demandes saisies dans l’app sont automatiquement reportées dans le système de gestion, avec toutes les informations pré-complétées : date des soins, montant, nom du médecin consulté, etc.
«Nous avons gagné en productivité sur ces tâches de gestion, ce qui nous permet de mieux accompagner nos assurés en cas de situation délicate à l’étranger. Le bénéfice est double.» «Petit à petit, nous avons intégré de nouvelles fonctionnalités, mais la raison d’être de l’application reste l’e-claiming, poursuit Marie Gourlaouen.
En tant que product owner de l’app, mon rôle est de hiérarchiser les demandes d’évolution. Pour qu’elle reste lisible, il faut éviter de nous disperser. Même si certaines fonctionnalités peuvent sembler innovantes ou apporter une certaine plus-value, elles ne répondent pas pour autant à un vrai besoin.»
Pour faire ce travail de tri, Marie Gourlaouen s’appuie sur les enquêtes clients et les verbatim des assurés. «Nous avons une note de 4,7 sur l’Apple Store. Après chaque utilisation d’Easy Claim, nous envoyons une courte enquête de satisfaction aux mobinautes. Nous sommes surpris du volume d’avis clients que nous recevons, pour nous suggérer de petits points d’amélioration. Nous en tenons compte systématiquement : sinon, à quoi bon solliciter les utilisateurs ?»
C’est ainsi, par exemple, que l’équipe a modifié l’affichage des devises. Plutôt qu’une liste déroulante commençant par le top 3 des devises les plus répandues, l’app propose maintenant les devises les plus couramment choisies par chaque utilisateur. Une personnalisation fondée sur l’historique, peu coûteuse en termes de développement.
Easy Claim reste une app de fidélisation, mais présente un impact positif sur la prospection : elle fait souvent la différence lors des appels d’offres : «Elle nous distingue en termes de relation client.
Une fois qu’il est dans l’app, l’assuré a aussi la possibilité de communiquer avec nous, par Messenger.» des soignants qualifiés APRIL a ensuite enrichi son offre pour simplifier les autres moments importants du parcours clients : par exemple, l’assuré peut pré-saisir sa demande d’hospitalisation dans l’app. Depuis le début d’année 2019, Easy Claim communique également avec une base de médecins et d’hôpitaux qualifiés par APRIL. «Cela nous permet d’aiguiller nos assurés vers des soignants dont nous avons pu vérifier le sérieux et les tarifs.
Aux États-Unis notamment, où la santé est un business comme un autre, les factures peuvent exploser.» Enfin, APRIL a déployé cet automne la téléconsultation médicale 24/24.
«Nous mettons les expatriés en relation avec un médecin francophone (ou parlant la langue de leur choix), où qu’ils soient dans le monde. Ils indiquent à quel moment ils souhaitent être rappelés (sous 3h), échangent ensuite avec le médecin et reçoivent l’ordonnance. Nous travaillons avec un partenaire qui dispose d’un solide réseau de médecins.»
D’autres entités d’APRIL se sont inspirées de l’initiative Easy Claim : l’assurance santé pour chiens et chats a ainsi lancé Animalin, sur le même modèle de remboursement simplifié.
Cet exemple est issu de l’ouvrage Digital Synergies 2020, remis à l’occasion de Digital Innovation 2019.
Dans ce livrable, nous présentons près de 30 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’écosystème augmenté». Ces initiatives concernent un maximum de secteurs d’activité et font appel à des technologies variées, du Machine Learning au canal vocal, en passant par le Lifi et les hologrammes.
