La satisfaction client a toujours été un objectif poursuivi par les entreprises pour inscrire leur succès dans la durée. Les raisons en sont nombreuses !
Elle contribue, entre autres, à fidéliser, à se démarquer, à générer de nouveaux achats, ou encore à bénéficier de la recommandation de clients…
Toutefois, la satisfaction est un état éphémère. Elle ne peut avoir un impact réellement positif qu’à condition de se répéter sur le long terme et de créer une véritable relation entre le consommateur et l’entreprise. Au-delà de la satisfaction, c’est donc l’engagement client qui est le véritable enjeu. Le numérique offre aujourd’hui des outils à même de susciter cet engagement, car il permet de multiplier les points de contacts avec le consommateur, de communiquer au moment le plus opportun pour lui, sur l’appareil de son choix, à travers le format qui lui convient le mieux… le tout en quasi instantané. […] Avec l’explosion du e-commerce et des marketplaces, la concurrence fait rage. Pour les entreprises, il est plus que jamais crucial de savoir faire la différence…
Alors, quel est le niveau de maturité des entreprises en matière d’engagement client ? Qu’ont-elles déjà mis en place et quelle perspective pour 2020 ?
C’est dans ce contexte que l’EBG et Emarsys ont mené conjointement une étude inédite dressant un état des lieux et décryptant les tendances en matière d’engagement et de satisfaction client. Outre les enseignements tirés de ce baromètre, vous trouverez au fil des pages qui vont suivre les témoignages de 3 professionnels aux expériences variées.
L’EBG remercie chaleureusement l’ensemble des répondants pour leur participation et plus particulièrement son partenaire, Emarsys, pour son soutien dans l’élaboration de cette enquête.
SOMMAIRE :
- LE BAROMÈTRE EN 10 POINTS-CLÉS
- CHAPITRE 1 : Un levier Marketing jugé prioritaire, une prise de conscience récente
- Une réelle prise de conscience des professionnels… des entreprises moins impliquées
- Des stratégies orientées engagement client relativement récentes
- Entretien avec Jean-Marc Pénélaud, La Redoute
- CHAPITRE 2 : Un premier socle posé, une deuxième phase plus technique en cours
- Les piliers de l’engagement client
- Les entreprises accélèrent
- Entretien avec Cécile Blandin, Feed
- CHAPITRE 3 : Les grands enjeux pour gagner en maturité
- Des freins internes subsistent
- Déjà équipées des « fondamentaux », les entreprises devraient rapidement aller plus loin
- Entretien avec Marie-Laure Guerpillon, Samsonite
Bonne lecture !
