« Nous sommes convaincus de la pertinence du conversationnel, et globalement férus d’innovation » rappelle Mathieu Le Quernec, coordinateur Innovation au sein d’Arkéa.
Il était important pour nous d’offrir à nos clients la possibilité de s’affirmer sur ce nouveau canal de distribution.» L’équipe a commencé par étudier les chatbots disponibles sur étagère, pour en retirer une confirmation de la pertinence de ce sujet, mais aussi une forme de déception face aux lacunes des «modèles» disponibles.
Deux briques d’IA
«Les technologies de NLP sont assez efficaces pour analyser une phrase, mais elles ne sont, à notre sens, pas suffisantes pour gérer une vraie conversation. C’est pour cette raison que nous avons créé un gestionnaire de dialogue, en complément (au-dessus) de la brique NLP (anayse du langage naturel). Il y a donc deux briques d’IA.
Nous voulions absolument que notre chatbot s’adapte à son interlocuteur… et pas l’inverse. Le spectateur peut faire une digression, par exemple. Ou changer d’avis en cours de route, sur le film qu’il souhaite voir, sans devoir répéter au chatbot que c’est bien dimanche après-midi qu’il veut aller au cinéma.
Le chatbot sait oublier certaines informations et en privilégier d’autres. Il faut se rapprocher le plus possible d’une conversation avec un humain : au guichet, l’employé du cinéma n’est pas limité à trois questions !» sur mesure Arkéa souhaitait que le chatbot soit une vraie solution de réservation.
L’intégration au SI client (en l’occurrence le groupe CinéAlpes) était donc nécessaire. « Il fallait qu’il absorbe automatiquement les nouveaux films à l’affiche, la programmation des séances et salles. C’est une solution sur mesure qui est proposée, au lieu d’une solution générique dans laquelle le client transmet à la plateforme chatbot son catalogue de produits, sous forme prédéfinie. » L’équipe a travaillé en mode agile, sur des sprints de quinze jours.
Le pilote a eu lieu au bout de quelques mois de travail. «Notre siège se trouve à dix minutes du Multiplexe Liberté de Brest et nous avons vraiment géré ce pilote ensemble.»
Ce chatbot proposé en BtoB s’appuie délibérément sur le conversationnel : le spectateur lance l’assistant Google (à la voix ou au clavier), demande à être mis en contact avec son cinéma Multiplexe Liberté, puis commence à discuter avec le chatbot.
Il peut chercher, réserver et finalement payer ses places de cinéma sans rupture de canal. Le parcours s’achève en effet avec un paiement Google Pay sécurisé (par empreinte digitale, ou code PIN, etc.) : «Nous apprécions l’approche de Google Assistant, qui pousse à une expérience intégrée et sans rupture de canal avec Google Pay.
Nous n’avons, à aucun moment, voulu remplacer cela par du développement maison. Nous avons fait un gros travail sur l’intelligence de notre chatbot… et un second travail important pour intégrer Google Pay (en acquisition et processing… différents du Google Pay sans contact). »
Les premiers résultats indiquent un parcours client «trois fois plus rapide que les standards du marché et un taux de conversion de 20%» : un utilisateur sur cinq qui démarre le parcours de chat se transforme en acheteur. «Les projets de chatbots ne sont ni des sujets purement techniques, ni des opérations de communication, ils sont bien plus profonds que cela, conclut Mathieu Le Quernec.
Les statistiques montrent que les mobinautes téléchargent de moins en moins d’applications, et les chatbots appuient cette tendance, car ils ne nécessitent pas d’installation d’application dédiée (facilité, ubiquité…).»
Cet exemple est issu de l’ouvrage Digital Synergies 2020, remis à l’occasion de Digital Innovation 2019.
Dans ce livrable, nous présentons près de 30 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’écosystème augmenté». Ces initiatives concernent un maximum de secteurs d’activité et font appel à des technologies variées, du Machine Learning au canal vocal, en passant par le Lifi et les hologrammes.
