Le client est roi ! L’adage n’a jamais autant résonné qu’à l’heure où, avec le numérique, le pouvoir est entre les mains du consommateur. Pour répondre aux nouveaux usages et nouvelles exigences, les entreprises recentrent leur stratégie customer centric sur un objectif : satisfaire les clients pour inscrire leur succès dans la durée.
Le premier enseignement de ce baromètre “Customer Centric” ne fait que le confirmer : la quasi-totalité des répondants (98 %) déclarent que l’orientation client est inscrite dans le plan stratégique de leur entreprise. Pourtant, ce discours ambiant est-il réellement suivi d’actions ? Un tel projet nécessite de se transformer en profondeur.
Dans ce contexte, l’EBG et Velvet Consulting, ont mené une étude inédite pour analyser l’ambition des entreprises sur ce sujet, les actions et outils mis en place, sans occulter les défis qui restent encore à relever. Outre les enseignements tirés de ce baromètre, vous trouverez au fil des pages qui vont suivre les témoignages de 9 professionnels dont les propos viennent mettre en lumière les problématiques spécifiques à leurs secteurs.
L’EBG remercie chaleureusement l’ensemble des répondants pour leur participation et plus particulièrement son partenaire, Velvet Consulting, pour son soutien dans l’élaboration de cette enquête.
SOMMAIRE :
- LE BAROMÈTRE EN 5 POINTS-CLÉS
- CHAPITRE 1 : Orientation client : les entreprises en ordre de bataille
- Une prise de conscience, une ambition affichée
- Un taux élevé d’équipement en outils « socle »
- L’ambition posée, certaines entreprises sont déjà passées à l’action
- CHAPITRE 2 : Des défis de taille restent encore à relever
- Des entreprises encore très compartimentées
- Des difficultés à tirer pleinement profit de la donnée
- Un déficit de mesure
- CHAPITRE 3 : Témoignages
Bonne lecture !
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