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Transformation de la Relation client : Visions Business et Grand Public - Remise du Baromètre

Compte rendu du Mercredi 13 juin 2018

 

L’amélioration de la relation client est un objectif prioritaire pour de nombreuses entreprises. Cette amélioration est-elle à la hauteur des attentes des consommateurs... et des professionnels ?

 

75 % des participants business à notre enquête estiment que les services clients se sont améliorés depuis 2 ans alors qu’ils ne sont que 40 % du côté des consommateurs. Comment expliquer ce décalage ? Pour répondre aux mieux à cette question (et beaucoup d’autres), l’EBG s’est associé à CGI France et Pitney Bowes Software en soumettant un questionnaire entre les mois de mars et avril 2018 à un panel mêlant professionnels et grand public.

 

De nombreux sujets ont été abordés dans cette étude et seront discutés lors de la conférence de remise pour rendre compte d’une relation complexe, multiple, parfois fragile, et vouée à évoluer dans le temps.

 

  • Comment offrir un service multicanal au regard des enjeux liés à la mobilité et à l'évolution des usages des consommateurs (instantanéité, interactivité et services innovants) ?
  • Comment construire une vision unique des consommateurs tout en assurant le respect de leurs données ? 
  • Quels sont les irritants principaux évoqués par les consommateurs ?
  • Quelles sont les nouvelles approches et outils permettant d'améliorer l'expérience client et collaborateur (chatbot, analyse sémantique, intelligence artificielle, RPA, case management, etc.) ?
  • Comment personnaliser chaque interaction pour fidéliser son client (vidéo interactive et personnalisée, gestion des interlocuteurs, reconnaissance, etc.) ?

 

Retrouvez-nous pour cette table-ronde multi-sectorielle et transverse.
 

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INTERVENANTS


Air France
Florence Estra
VP Digital Marketing

Areas
Marie Dominique Michaud
Responsable Expérience client siège

AXA Banque
Raphaël KRIVINE
Director of Customer Relations & new projects

AXA France
Carine Weill
Chief Multichannel Marketing Officer

Elior Group
Frédéric LEZY
CDO - Directeur Digital et Expérience Client Group

L'Occitane International
Giang Pham-Dac
Responsable Customer Data Management

Sacem
Jean-Félix CHOUKROUN
Directeur Marketing & Relation Client

PARTENAIRES

Pitney BowesCGI

PARTICIPANTS


Corinne L.
Chef de projets Marketing
PSA Banque

Salomé N.
Chargée de communication
Air France

Adèle L.
Marketing digital
ENGIE

Serge B.
Directeur Général
Ogilvy & Mather

Herault N.
Commercial expert
Orange

Irice L.
Chargée de Marketing Opérationnel
Leboncoin France

Etienne L.
Marketing Associate
Criteo

Corentin B.
Business Development & Strategy
WYND

Sandra H.
Responsable analyse stratégique
Orange

Isabelle C.
Responsable stratégie expérience client marque DS automobiles
PSA Groupe

Jordan R.
Senior Consultant
Devoteam

Yvonnick R.
Resp Communication Digitale
Afnor
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