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Stratégie Customer Centric - Remise du Baromètre 2020

Compte rendu du Mardi 21 janvier 2020

Une entreprise orientée client est celle qui voit l'ensemble de ses collaborateurs, toutes fonctions et toutes directions confondues, avoir conscience de leur rôle pour proposer une expérience client satisfaisante, voire unique. Mais ce discours ambiant est-il réellement suivi d’actions ? Comment infuser cet état d'esprit dans des organisations souvent compartimentées, comment tourner tous les métiers et Business Units vers un même objectif ? 


Dans ce contexte, l’EBG et Velvet Consulting, ont mené une étude sectorielle auprès de plus de 250 professionnels pour évaluer plusieurs points :


  • Orientation Client : la place donnée à cette stratégie par tous les services de l'entreprise, la vision client qu'ils partagent, le pourcentage du CA consacré

  • Organisation : le rattachement et les process mis en place par la Direction Expérience Client

  • Relation Client : le niveau de connaissance client, les programmes d'animation mis en place

  • Expérience client : le niveau de maturité par rapport à la personnalisation du parcours d'achat et la mesure de la qualité de l’expérience

  • Outils : les solutions mises en place pour orchestrer la relation client

  • Performance : la mesure du ROI généré par l’expérience


Pour aller plus loin, nous avons complété les résultats du baromètre par des interviews de professionnels issus de divers secteurs afin de faire ressortir les spécificités de plusieurs marchés.


Un exemplaire du baromètre sera remis à chaque participant à l'issue de la table ronde qui verra un panel d'annonceurs experts revenir sur les éléments saillants de l'étude.


Programme :

  • Présentation des grands enseignements du baromètre 

  • Table ronde 

  • Séance de questions réponses 

  • Networking

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INTERVENANTS


MMA
Franck Le Roy
Data Client & Acquisition de Trafic Digital

Kering
Aurélie Bie
Customer Interactions & Marketing IT Domain Lead

Pierre et Vacances Center Parcs Group
Stéphanie Ginies
Group CRM & e-Merchandising Director

PARTENAIRE

Velvet Consulting

PARTICIPANTS


Head of Direct to Consumer
Walt Disney Cie

Banking Lead in Financial Services
SAS Institute

Responsable fidélisation
Editions Lefebvre Sarrut

Responsable Expérience Client
GIE Covea Agora

Chargée de Culture Expérience Clients
La Française des Jeux

EMEA Social Media Manager
Tarkett

Consultante
Sofrecom

Ched de projet Expérience Client
La Mutuelle Générale

Head of Customer Excellence
Pimkie (Diramode)

Business Designer
Saint-Gobain

Business Marketing Leader : Customer Feedback
Adeo

Responsable du pôle Performance Digitale & Data media
Orange
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