Au moment exact où le client ayant souscrit une assurance Allianz Travel apprend que son voyage va être retardé (et commence à s’impatienter à l’aéroport ou en gare), il reçoit un SMS et un email de son assureur : de quoi adoucir un peu l’attente, puisqu’on lui annonce qu’il bénéficie d’une indemnité.

«Le montant lui est communiqué, ce qui lui permet d’aller acheter un déjeuner, des journaux, un café… pour patienter», précise Catherine Dibouès, Head of Travel & Leisure Market à la direction Marketing & Digital d’Allianz Partners.

Le voyageur reçoit simplement un SMS, doublé d’un email : il clique sur le lien, arrive sur un «mini site Internet responsive», saisit son numéro de dossier de réservation voyage puis entre ses coordonnées bancaires. On lui confirme alors que son compte sera crédité sous cinq jours. «Il n’a aucune procédure à aller chercher sur notre site Internet, ni de justificatifs à fournir. »

Pas de téléchargement

Cette initiative est née des remarques émises par les assurés eux-mêmes lors des enquêtes qualité. En effet, ils demandent moins de démarches et plus d’immédiateté.

«Nous avons paramétré le seuil de retard à partir duquel nous déclenchons l’indemnité : une heure pour le train, deux heures pour les vols Air France. Notre système est connecté aux bases de données de retards de vols et SNCF. »

L’entreprise les croise avec sa propre base de clients assurés, ce qui lui permet de contacter ses assurés en temps réel, au moment précis où le retard est annoncé. Devoir saisir ses codes BIC et IBAN ne semble pas présenter de problèmes particuliers : «La majorité des consommateurs ont leur app bancaire dans leur téléphone, RIB compris.»

L’attente du virement non plus : «Nos assurés n’ont pas de problème avec ce délai, ils sont surtout heureux de savoir de quelle somme ils disposent. » De toutes façons, le versement de l’indemnité sur le compte bancaire pourrait tôt ou tard devenir immédiat : «La plupart des banques facturent encore les virements instantanés, mais cela ne va pas durer», estime Catherine Dibouès.

Le service est indépendant de l’application mobile Allianz Travel : «Nous tenions à ce qu’il n’y ait aucun pré-requis pour bénéficier de cette offre, donc aucun téléchargement d’appli n’est nécessaire. Le taux actuel d’ouverture des SMS est, lui, très élevé, de l’ordre de 95%. » Les clients qui ne demandent pas leur indemnité sont relancés au bout de 48h.

Construite en l’espace de six mois, l’offre a été lancée en février 2018 pour les voyages en train, puis élargie en avril 2019 aux vols d’Air France. Les retours lors des enquêtes sont très positifs, mêlant surprise («Comment avez-vous fait pour savoir que mon train était en retard ?») et satisfaction : «Mon voyage commençait mal, mais vous m’avez remis de bonne humeur. »

Prochaines étapes : proposer un choix pour le versement de l’indemnité (carte bancaire, Paypal, compte Lydia…). Et voir dans quelle mesure il est possible d’étendre ce mode de relation «proactive» à d’autres événements liés à l’assurance / assistance : dans le voyage, l’habitat ou la santé, dès lors qu’un évènement peut être porté à la connaissance de l’assureur, sans que le client n’ait à s’en charger.

Cet exemple est issu de l’ouvrage Digital Synergies 2020, remis à l’occasion de Digital Innovation 2019.

Dans ce livrable, nous présentons près de 30 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’écosystème augmenté». Ces initiatives concernent un maximum de secteurs d’activité et font appel à des technologies variées, du Machine Learning au canal vocal, en passant par le Lifi et les hologrammes.