Nous voulions innover de manière concrète, avec un bon cas d’usage. Or, 620 000 accidents du travail sont encore comptabilisés chaque année en France», explique Laurence Barrière, directrice Marketing d’Apave. «Il nous a donc paru utile d’encourager les réflexes de sécurité sur le terrain. »

Le marché sur lequel Apave évolue est à la fois mature et très encadré : exercer sur un terrain aussi réglementé n’a pas que des avantages, notamment parce qu’il devient difficile de se distinguer des concurrents. «C’est bien l’expérience client qui va nous permettre de gagner la partie», reprend Laurence Barrière.

Si l’idée de signaler les situations à risque a rapidement été identifiée comme pertinente, le canal choisi a, lui, fait l’objet d’évolutions ultérieures. «Au départ, nous n’étions pas forcément partis sur le téléphone mobile. Mais il s’est imposé au fil des ateliers et des tests.

Nous avons sollicité nos clients et ils nous ont indiqué avoir beaucoup d’outils pour suivre les incidents, mais aucun pour faire remonter l’information à l’instant T. Remplir une fiche papier, qui passe ensuite de main en main, ça réduit de moitié le nombre de signalements. »

L’équipe de Laurence Barrière fait donc le choix de la mobilité et du smartphone – une autre façon d’engager directement les salariés sur le terrain – puis lance un POC en interne. «Nous avons développé l’app en mode agile, ensuite nous l’avons testée durant six semaines auprès de quelques salariés avant de la déployer à nos 8 000 collaborateurs français. »

Une version Freemium est mise en place sur les stores Apple et Android en février 2019. Elle permet au groupe de «capter des prospects grâce à une promotion emailing, Linkedin et Twitter. Une conférence et des animations sur le salon Preventica Paris ont fortement accéléré la notoriété, avec l’obtention du Prix de l’Innovation Management SST. »

L’utilisateur crée son compte rapidement, puis prend 1 à 9 photos d’une situation à risque. Il la catégorise sur le second écran (incendie, électrique, chute…) et indique le niveau de dangerosité sur une échelle de risque, ainsi que la mesure corrective prise immédiatement. Ces éléments sont adressés par email au responsable de la sécurité, qui peut suivre en temps réel les remontées d’incidents, disposer d’indicateurs de pilotage et déclencher des plans d’actions correctifs.

Les clés de succès : «Une application très user-friendly, paramétrable et installable en Saas sans la DSI client, ainsi que des données exploitables pour piloter. » En fonction des retours utilisateurs, très enthousiastes (plus de 1 500 téléchargements de la version Free, par de grands comptes essentiellement), l’équipe-projet lance rapidement deux versions plus avancées : «Premium» offre des options de géolocalisation, la possibilité de choisir ses indicateurs de performance ou encore celle d’ajouter des vidéos ou des messages vocaux.

La version «Exclusive», elle, relève du surmesure : « Nos commerciaux grands comptes ont déclenché des rendez-vous à haut niveau décisionnaire. Cela a permis la découverte de nouveaux usages. Aujourd’hui, deux nouvelles offres liées à la sûreté-malveillance et au risque chantier sont en développement. »

L’équipe a reçu des demandes à l’échelle européenne, puis mondiale. Elle gère au fil de l’eau et avec pragmatisme les sujets de langue et les demandes variées de communication (de la vidéo, notamment) On la sollicite aussi pour ouvrir son app en marque blanche – ce qui n’est pas prévu à l’heure actuelle. « Nous sommes là pour faire rayonner la marque Apave. »

«Au fil du temps, nous avons ouvert beaucoup plus de porte que prévu, avec des enjeux forts. Par exemple, certains clients ont souhaité être prévenus par SMS pour les départs d’incendie. Nous entrons dans des concepts liés au risque vital. Il a fallu renforcer l’outil d’un point de vue sécurité. » L’ensemble des données collectées sur le terrain seront aussi, à terme, analysées par les équipes d’Apave.

«L’app a déjà permis de lancer la Customer Digital Factory en interne, en démontrant notre capacité à développer des services en co-construction avec nos clients. » Fin 2019, l’équipe a lancé une plateforme d’auto-évaluation. Au programme : une version «light» et une version plus sophistiquée avec restitution d’un consultant Apave durant une demi-journée – soit un ticket d’entrée qui reste abordable. «Cet outil d’auto-diagnostic nous paraît indispensable car de nombreuses PME ignorent leurs obligations.

Elles paient une assurance, mais ne s’inquiètent pas des contrôles, ce qui est illogique : sans contrôles, l’assurance ne les remboursera pas. »

Cet exemple est issu de l’ouvrage Digital Synergies 2020, remis à l’occasion de Digital Innovation 2019.

Dans ce livrable, nous présentons près de 30 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’écosystème augmenté». Ces initiatives concernent un maximum de secteurs d’activité et font appel à des technologies variées, du Machine Learning au canal vocal, en passant par le Lifi et les hologrammes.