Mettre l’expérience client au cœur du lancement d’une nouvelle offre est souvent un objectif difficile à atteindre. Lourdeurs internes, différentes attentes, objectifs non alignés… les raisons sont nombreuses et compréhensibles.

Sur ce créneau, l’organisation mise en place par Axa est justement un bon exemple qui démontre que l’on peut atteindre cet objectif en y mettant les bons ingrédients. Désormais les citoyens qui produisent eux-mêmes leur énergie solaire bénéficient d’un interlocuteur unique pour toutes les facettes de ce sujet complexe : du financement à l’assurance dommages, en passant par la perte de revenus, le nettoyage et la réparation d’urgence ou encore la protection juridique.

Pour construire cette offre et pour la doter d’une interface simple, il a fallu mettre autour de la table cinq entités du groupe, en piochant le meilleur de leur savoir-faire respectifs.

Les explications de Laëtitia Lebas, directrice commerciale France, et Sophie Rousseau, Head of Sales – Banks & Financial Institutions chez AXA Partners, qui ont joué ensemble ce rôle de chef d’orchestre.

AXA France, AXA Climate, Juridica, AXA Partners et AXA Banque : c’est un vrai travail d’équipe qui a été mené en 2019 pour aboutir à une solution globale destinée aux particuliers intéressés par le photovoltaïque. «S’équiper en panneaux solaires reste cher et les inquiétudes sur la rentabilité en cas de dysfonctionnements peuvent décourager les plus motivés», soulignent Laëtitia Lebas et Sophie Rousseau.

“Nous voulions proposer une offre complète, avec un guichet unique. Cela n’existait pas sur le marché.”

Expérience client comme source d’inspiration

La nouvelle offre s’inspire par exemple des travaux d’AXA Climate, qui vend depuis deux ans de l’assurance paramétrique à destination des grands exploitants agricoles : en fonction des données météo, une indemnisation est déclenchée automatiquement. «Nos collègues d’AXA Climate ont accepté de tordre un peu leur modèle et nous avons pu intégrer leur blockchain. C’est ainsi que nos clients particuliers, équipés de panneaux solaires, vont pouvoir recevoir d’office une indemnisation lorsque l’ensoleillement sera insuffisant. C’est une promesse forte et – là encore – inédite sur le marché.»

En puisant chez l’une ou l’autre des entités AXA, à la fois des bonnes pratiques et des solutions techniques déjà éprouvées, Laëtitia Lebas et Sophie Rousseau ont pu imaginer une offre «en marguerite», constituée «potentiellement de six pétales, que le client partenaire B peut activer ou non, en fonction de ses besoins.»

Un premier client BtoB a signé en octobre 2018. Il a formé lui-même plus de 50 de ses vendeurs de panneaux photovoltaïques. Près de 300 polices d’assurance ont été vendues en six mois. Les commerciaux ont noté «une amélioration du taux de transformation d’environ 15% grâce à notre offre d’assurance.»

«Travailler en interne ne nous dispense pas de passer par toutes les étapes de conformité… Il a fallu quinze mois entre l’idée et cette première vente. Mais nous sommes satisfaites des premiers résultats. Nous sommes allées voir les commerciaux sur le terrain, pour valider la légitimité de chacun de nos “pétales”.

Ces vendeurs doivent déjà défendre un projet à 15 000 euros en l’espace d’une heure… et nous leur ajoutons un volet assurance en plus. Leurs retours sont très positifs : la marque AXA est perçue comme un gage de confiance, elle les aide à vendre. C’est un très bon point.»

Le marché du solaire tend à s’assainir, après des débuts parfois chaotiques dus à la présence de professionnels peu scrupuleux. «Notre offre arrive au bon moment. Et pour le groupe AXA, les énergies vertes représentent un relais de croissance important

En termes de distribution, il était prévu initialement de proposer l’offre en «full digital». Cependant, le premier client a craint que ses vendeurs soient insuffisamment équipés et a demandé du papier… avant de se rendre compte que ses équipes étaient bel et bien demandeuses de supports numériques.

“Nous allons basculer en 100% digital : la vente se fait sur tablette, financement compris, et nous allons intégrer notre offre d’assurance dans ce même parcours.”

Cet exemple est issu de l’ouvrage Digital Synergies 2020, remis à l’occasion de Digital Innovation 2019.

Dans ce livrable, nous présentons près de 30 projets innovants, découpés en deux chapitres : «Améliorer l’expérience client» et «L’écosystème augmenté». Ces initiatives concernent un maximum de secteurs d’activité et font appel à des technologies variées, du Machine Learning au canal vocal, en passant par le Lifi et les hologrammes.