Comment se traduit la stratégie customer Centric d’Axa ?

La satisfaction client a toujours été une priorité, voire une obsession chez Caudalie. Notre réseau de distribution ne nous permet pas d’être toujours en direct avec nos clients (NB : Caudalie est principalement distribué en pharmacie en Europe et en parfumerie en Amérique).

Nous avons donc déployé très tôt une stratégie orientée client visant à créer des points de contact afin de mieux les connaître, mieux les écouter et donc de les fidéliser :

  • Grâce à notre programme de fidélité MYCAUDALIE, un programme mondial et omnicanal : nous récompensons nos clients pour leurs achats et leur engagement quel que soit le réseau de distribution où ils achètent et quel que soit le pays.
  • Grâce à notre service client inhouse, passionné, multilingue, formé aux produits et très proche de notre fondatrice Mathilde Thomas. Notre objectif est de multiplier les canaux de contact (téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.) pour qu’il soit le plus simple pour un client d’avoir l’information qu’il recherche. Chaque mois, toutes les équipes (marketing, commerce, IT, etc.) reçoivent le rapport du service consommateur qui est un excellent baromètre de l’entreprise.
  • Grâce à nos équipes sur le terrain, nous multiplions les animations dans les points de vente et développons des services en ligne pour faciliter la rencontre de nos équipes avec nos clients dans nos réseaux partenaires.
  • Et enfin par le développement de nos Boutiques Spa et de caudalie.com, qui nous permet d’offrir de nouveaux services

La direction de l’engagement client est rattachée directement au CEO et aux fondateurs. Cela englobe aujourd’hui le digital (caudalie.com et réseaux sociaux), le service client, le CRM. Dans une logique d’omnicanalité, c’est un service support qui à de nombreux métiers : e-commerce, retail, marketing, etc.

Comment cela se traduit concrètement ?

Chez Caudalie, le programme de fidélité a été la première réalisation concrète dès 2012 ; mais cette stratégie client s’est accélérée depuis 2 ans, pour se diffuser à toutes les équipes de l’entreprise sous l’impulsion de Bertrand Thomas, le fondateur de Caudalie. Par exemple, depuis 1 an, le recrutement de membres est un objectif qui concerne toutes les équipes commerciales (online et offline).

Sur quels outils repose cette stratégie ?

Nous avons une base de données unifiée mondiale connectée à tous nos outils qui nous permet d’avoir une expérience personnalisée et omnicanale. Nous avons un gros chantier à mener pour exploiter cette masse d’informations et nourrir les différents services et personnaliser encore plus le parcours client. De nombreux projets sont en cours sur les mois à venir.

Nous mesurons la satisfaction de nos clients par un NPS que nous avons mis en place sur tous les points de contacts (service consommateurs, boutiques, caudalie.com). Ce sont pour nous les meilleurs indicateurs de performance de l’entreprise.

L’EBG et Velvet Consulting, ont mené une étude inédite pour analyser l’ambition des entreprises en matière de stratégie Customer Centric, les actions et outils mis en place, sans occulter les défis qui restent encore à relever. Les enseignements de cette étude ont fait l’objet d’un livrable “Transformation Customer Centric 2020 : Etats des lieux et perspectives”. Cet entretien a été réalisé afin de compléter ce document.