L’UX design ou User Experience Design permet d’améliorer les performances d’un site web ou d’une application mobile en le rendant parfaitement conforme aux attentes des utilisateurs. Comment concevoir une application mobile ou un site internet qui répond précisément aux besoins des utilisateurs ?
Lors d’une conférence à l’événement Digital Benchmark 2021, Jean-Philippe Kmiec, Head of Design Agency chez Nexton, et Anthony Peyrat, Chief Digital Officer chez Immonot, proposent d’aborder l’UX Design en partageant deux cas pratiques autour de l’expérience utilisateur :
- la refonte du site web Notariat Services Solution dédié à ses clients (B2B)
- la refonte de l’application MesDépanneurs.fr (B2B et B2C)
La refonte UX Design du site web Notariat Services Solution
Notariat Services, agence de communication au service des notaires, cherche à repenser l’ergonomie de son site boutique destiné à ses clients notaires. Les contraintes de temps et de budget ne permettent pas une démarche Design 360. Il est alors nécessaire de prioriser les actions :
- La déclinaison des écrans UI est déléguée aux équipes internes
- Aucun Test Utilisateur n’est réalisé, mais plutôt des phases d’Audit UX et de Connaissance Utilisateurs solide pour apporter les éléments nécessaires à la définition des solutions les plus pertinentes
Objectifs diversifiés du projet :
- Acquérir de la connaissance client
- Alléger la charge des commerciaux
- Augmenter le taux de conversion
Méthodologie UX Design
1) L’analyse de l’existant
La méthodologie consiste tout d’abord à analyser l’existant, en auditant l’ensemble des parcours utilisateurs en se reposant sur l’expérience de l’évaluateur et selon des critères ergonomiques/heuristiques. Pour créer la grille d’audit, ils se sont appuyés sur une check-list d’évaluation ergonomique bâtie sur la base de critères ergonomiques, correspondant à des critères d’utilisabilité de l’interface. Des points forts et des points faibles sont ensuite dégagés et répertoriés selon un critère ergonomique, puis évalués selon leur gravité (mineur/majeur/critique). Cela permet alors de faire des corrections priorisées. Cette analyse de l’existant permet de mettre en lumière les éléments à améliorer lors de la refonte du site web :
• la navigation peut perdre l’utilisateur ;
• les problématiques relatives au nom des différents produits et domaines peuvent rendre complexe la compréhension de l’offre du site ;
• la hiérarchie de l’information ;
• l’affordance, c’est-à-dire la capacité d’un élément à être identifié pour ce qu’il est, comme un bouton, un lien, etc. ;
• la cohérence du point de vue design, tone of voice, et contenus ;
• la lisibilité ;
• la compatibilité du site sur mobile.
2) La définition des KPIs croisant objectifs UX Design & Business
En parallèle, l’équipe Design s’est appuyée sur les données analytiques du site boutique. Pour améliorer l’expérience utilisateur, il est essentiel d’aligner les objectifs UX design aux objectifs business. Voici les KPIs prioritaires :
• Réduire le temps de traitement par les commerciaux, en laissant davantage la main aux utilisateurs pour la saisie directe de certains éléments
• Le taux de conversion : permettre de mieux qualifier les leads à partir du site en proposant le contact commercial au bon moment. Cela permettrait aux commerciaux d’apporter une réponse plus réactive et adaptée.
• Réduire le nombre de contacts aux commerciaux en permettant aux utilisateurs d’être plus autonomes avant d’arriver au premier contact commercial. Cela dégagerait ainsi du temps aux commerciaux pour traiter les leads.
Le futur site sera efficace si on constate :
- Une augmentation du trafic mobile et une baisse du taux de rebond sur mobile
- Une baisse du taux de rebond global sur les pages clés
- Des feedbacks directs recueillis grâce aux questionnaires de satisfaction sur certains parcours clés
3) L’analyse qualitative des interviews des Notaires
Les 3 types d’utilisateurs du site (les notaires en cabinet, les notaires créateurs, et les négociateurs) ont été interrogés pour renforcer la connaissance client, identifier leurs besoins et attentes. Des interviews, durant minimum une heure, ont été réalisées à partir d’un questionnaire d’entretien visant à recueillir des informations sur le contexte de travail et à tester certains parcours du site.
Ces entretiens ont révélé différentes contraintes auxquelles sont soumis les utilisateurs :
- Un besoin de réponse immédiate, dû à un emploi du temps chargé, qui les pousse plus naturellement vers le téléphone
- Un éco-système informatique très sécurisé et limitant
Les entretiens ont aussi confirmé des besoins forts : un accompagnement sur mesure, de la simplicité, de la fiabilité, de l’efficacité, et de la réactivité, ainsi qu’un bon relationnel.
4) User Research
La phase de Recherche Utilisateur se décompose ensuite en 2 éléments essentiels :
- La formulation de la problématique utilisateur, c’est-à-dire la rédaction d’un court texte résumant les irritants et besoins identifiés.
- La création de personae, c’est-à-dire des archétypes représentatifs de la variété des utilisateurs créés à partir des données qualitatives.
Les deux personae modélisés pour ce projet se trouvent dans le chapitre “Les méthodologies du design d’expérience appliquées à la refonte d’une app et d’un site web”, issu du Yearbook 2021 : contactez-nous pour plus d’informations !
La Recherche Utilisateur permet ensuite de déterminer quels éléments de l’arborescence sont à conserver ou à refondre. Le découpage par grande typologie de produits/services a été conservé et certains produits ont été redistribués. Les pages de type catalogue par catégorie et pages produits sont devenues modulaires et personnalisables, permettant de la flexibilité et une optimisation du temps de développement.
5) Le Design Thinking et le sketching de solution pour la création des parcours
Les équipes de Notariat Services ont réalisé l’ensemble des parcours en co-conception dans le cadre d’un atelier d’une journée sur le modèle du Design Thinking. Cet atelier a réuni l’ensemble des parties prenantes du projet pour leur permettre d’avoir tous le même niveau de connaissance des utilisateurs et ainsi pouvoir mettre leur expertise au service du nouveau site. Ensemble, ils ont déterminé deux parcours majeurs en fonction des services les plus importants de l’entreprise, et liés aux personae via leurs problématiques. Pour chacun des parcours, une experience map a été créée, cartographiant les étapes du parcours d’un utilisateur et identifiant ses actions, les points de douleur et les opportunités.
A partir de là, les équipes ont pu définir les objectifs des futures pages du parcours, lister les actions associées à ces objectifs, et définir les contenus qui en découlent. Après cela, chaque membre des équipes de Notariat Services a dessiné sa version du parcours idéal pour son persona. Ils ont ensuite voté pour les idées les plus intéressantes. Par exemple, pour l’un des persona, un parcours step-by-step de création de site avec vidéo, prix dynamiques, a été proposé. Pour un autre persona, les équipes ont proposé une homepage avec la mise en avant du produit phare et la présentation des gammes de produits.
Toutes les solutions sont présentées dans le chapitre “Les méthodologies du design d’expérience appliquées à la refonte d’une app et d’un site web”, issu du Yearbook 2021 : contactez-nous pour plus d’informations !
Les principaux enseignements à tirer de cette journée atelier :
- L’accompagnement sur le site doit être soutenu avec des informations exhaustives et claires afin de favoriser l’autonomie.
- Un questionnaire, identifiant le profil de l’utilisateur dès la page d’accueil, permettrait de remonter immédiatement les produits susceptibles de l’intéresser.
- Recueillir un feedback de l’utilisateur sur les nombreux points de contacts où l’occasion se présente, afin de faire évoluer le site et les produits à l’avenir.
- Le travail de dissociation du contact et de la commande sera déterminant dans l’accompagnement de l’utilisateur.
Le détail des pages a ensuite été traité en plusieurs mini-ateliers UX constitués d’un exercice de Page Description Diagram, de l’interprétation en temps réel par l’UX Designer, et d’un intégrateur associé aux ateliers pour vérifier la faisabilité front-office.
