80% des consommateurs veulent vivre une expérience digitale, entre l’inspiration et l’acte d’achat, qui soit la plus rapide possible. Aussi, 40% des acheteurs commencent leurs recherches de produits sur Amazon, positionnant la market place comme le premier canal d’inspiration. Ces chiffres témoignent d’un avenir radieux pour l’omnicommerce, qui ne cesse de croître. Si la crise a favorisé l’essor de l’ecommerce, elle a également accéléré la transformation numérique des entreprises, ainsi que leurs habitudes d’achat. L’approche omnicommerce doit être pensée de façon holistique – en définissant le rôle de chaque point de contact – Customer Centric, servicielle, Data Driven et industrielle.
A l’occasion du Digital Benchmark 2021 à Amsterdam, Benoît Girard, responsable du pôle ecommerce, Emmanuelle Evette, business consulting manager chez Velvet Consulting, ainsi que Matthieu Blin, Directeur des Systèmes d’Information chez Motul, ont discuté des différentes solutions ecommerce, afin d’en proposer un benchmark et une cartographie.
Benchmark des solutions ecommerce
Pour dresser un benchmark des solutions ecommerce, l’EBG et Velvet Consulting ont analysé la participation des plateformes à l’orchestration omnicanale, notamment via leur capacité d’intégration à un environnement martech. Pour conserver une vision globale du sujet, les acteurs sollicités sont des plateformes BtoC, BtoB, et des acteurs qui répondent à des besoins middle market. Ainsi, les éditeurs ayant répondu à ce benchmark sont Intershop, Magento, Oracle, Oro, Oxatis, Prestashop, Proximis, Salesforce et SAP.
Un questionnaire, un échange avec chaque éditeur, et une analyse des données ont permis d’évaluer chaque solution selon plusieurs axes :
• la couverture omnicommerce de la solution
• la valeur intrinsèque de la solution (fonctionnalités front-office, back-office)
• l’interconnexion aux SI et l’accès aux données
• les fonctionnalités à la croisée des canaux digitaux et des canaux physiques
Une évaluation des solutions selon leurs fonctionnalités
Les solutions ont été évaluées en fonction de différentes fonctionnalités sur le front & back, elles-mêmes classées en plusieurs catégories de « Standard » à « En devenir » en passant par « Évoluée ».
Les briques fonctionnelles observées au niveau du front sont :
- la présentation des produits
- le tunnel d’achat adapté à l’audience du site et au réseau de la marque
- la gestion du compte client
- les services innovants permettant d’accroître la fréquentation du site eCommerce
Au niveau du back, les fonctionnalités observées sont :
- la gestion du contenu du site avec des outils de création
- la gestion de comptes clients
- la gestion du catalogue produits/ tarifs
- la gestion des promotions et des campagnes marketing
- la gestion des stocks et des commandes produits
- les fonctionnalités de reporting sur les données clients, produits, etc.
Chaque fonctionnalité est passée en revue dans le chapitre “Benchmark des solutions ecommerce”, issu du Yearbook 2021 : contactez-nous pour plus d’informations !
Le niveau d’intégration à l’écosystème Customer Centric
Pour évaluer et comparer les différentes solutions, il était essentiel d’observer également l’intégration de la plateforme à l’écosystème Customer Centric :
- sa capacité à se connecter plus ou moins nativement avec les solutions CRM, les plateformes de gestion de campagne marketing, et les ERP pour les solutions BtoB
- les possibilités offertes, telles que les fonctionnalités de Scan & Go, ou encore la possibilité pour les conseillers d’assister les clients sur le processus d’achat par partage de contexte
- sa capacité à se connecter à des référentiels produits (PIM) ou d’assets digitaux (DAM)
- son type d’hébergement (SaaS, Cloud privé, Cloud tiers)
Toutes les solutions ecommerce sont présentées dans le chapitre “Benchmark des solutions ecommerce”, issu du Yearbook 2021 : contactez-nous pour plus d’informations !
Cartographie des acteurs de solutions ecommerce
Les acteurs ont été cartographiés selon deux principaux axes :
- la valeur intrinsèque de la solution sur les fonctionnalités Front, Back et la couverture omnicommerce : DtoC, Retail, Marketplace et Social Commerce
- l’intégration à l’écosystème Customer Centric
Trois populations distinctes apparaissent alors :
- les éditeurs ayant des suites complètes de solutions couvrant la customer experience : Adobe, SAP, Salesforce, Oracle.
- les solutions adressant principalement l’audience BtoB et privilégiant donc les connexions aux ERP : Oro et Intershop.
- les solutions se démarquant sur certains axes, telles que Proximis, développée sur la cible Retail avec des fonctionnalités back et phygitales avancées, Oxatis, qui s’adresse à la cible TPE/ PME, couvrant principalement le canal Direct to Consumer et privilégiant la facilité de prise en main, ainsi que Prestashop, open source bénéficiant d’un store de milliers de modules en complément d’une étendue fonctionnelle standard moins développée.
Il est désormais impératif que les entreprises anticipent une forte attention des consommateurs portée à l’expérience client et au retour de l’humain dans les relations commerciales. L’objectif du ecommerce est d’offrir une expérience aussi réaliste qu’en magasin, avec l’emploi de la réalité augmentée ou du live shopping. Parallèlement, la digitalisation en magasin trouve progressivement sa place avec des méthodes d’achat comme le Scan & Go ou les applis de clienteling.
L’image et l’éthique de la marque représentent également un nouvel enjeu, puisque 86% des consommateurs annoncent vouloir changer leur consommation pour adopter des produits plus respectueux de l’Homme, de l’animal, et de l’environnement.
