La Gestion de la Relation Consommateurs sur le Web et Mobile
Jeudi 26 janvier de 12h30 à 14h30
Social Media / Social Marketing
Les consommateurs ont pris l’habitude de s’exprimer, de se rendre sur le site des marques et d’y poster des demandes, des critiques, des idées. Plus prosaïquement, ils recherchent des informations sur les produits achetés, espère trouver un service après-vente opérationnel et envoient des emails s’ils ne trouvent pas la réponse à leur démarche.
Comment répondre aux sollicitations des consommateurs sur son site, sur sa page Facebook, sur ses applications et sur sites mobiles ?
Quelle est la charge habituelle de messages postés et de messages entrants déposés par les consommateurs sur une page de marque sur Facebook ?
Faut-il offrir aux consommateurs un guichet unique multi-supports (tous média, mais aboutissant in fine aux mêmes personnes) ?
Faut-il intégrer ou externaliser (contact center) ce service ?
Quel est le coût d’un contact ou d’une communication client ?
Comment en évaluer la charge et éventuellement transformer ce qui est à priori un poste de coûts en source de revenus ou de chiffre d’affaires supplémentaire sur ses produits et services ?
Intervenants :
ACCOR - Marine De Mouy, E-CRM Manager
UBISOFT - Damien Glorieux, Acquisition & Loyalty Group Manager
CRM METRIX - Nicolas Saintagne, Department Director
Animateur :
UNITEAM - Armel-alexandre Plaud, Directeur Général
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