Les environnements économiques, réglementaires, technologiques et concurrentiels imposent aux entreprises de mettre en place des stratégies ambitieuses de développement et d’amélioration de leur compétitivité. Elles mettent en place pour cela de nouvelles technologies, outils et processus. Chacun apporte sa valeur ajoutée, que ce soit pour la logistique, la relation client ou encore pour un meilleur partage des informations et une meilleure communication.
Les réseaux évoluent et reposent désormais sur une architecture IP standard qui permet de séparer l’accès, le réseau et les applications, et de répondre aux nouvelles contraintes d’une entreprise délocalisée et « virtuelle ». Les réseaux de nouvelle génération adoptent les convergence voix-données, fixe-mobile, informatique et télécoms. Ces réseaux évoluent en fonction de la croissance et de la complexification des données véhiculées notamment dues à la dématérialisation des informations et des contenus, ou encore aux puces RFID.
Parallèlement, les entreprises ont déployées des projets de réduction de coûts et de maintenance, où la rationalisation des investissements informatiques et la création de valeur par l’informatique structurent le choix des DSI.
Dans un souci d’optimisation, les DSI ont mis en place des projets de consolidation et de mutualisation des processus, outils de back office et applications. Centraliser les applications leur a permis de capitaliser sur les efforts de développement et de maintenance. Quant à la mutualisation, elle leur a permis d’améliorer l’intégration des outils, d’optimiser la réactivité des applications et de sécuriser leurs plateformes de production. Les DSI répondent ainsi notamment aux contraintes réglementaires et tendent vers une DSI verte.
En se globalisant, les entreprises deviennent des entreprises étendues, où chaque entité partage le même réseau et les mêmes applications.
Pour augmenter l’efficacité de la chaîne logistique, les DSI ont commencé à intégrer dans les systèmes d’information tous les acteurs stratégiques de la chaîne de valeur (fournisseurs-producteurs-clients-partenaires). Par les échanges normalisés comme l’EDI ou l’AS2, mais aussi de plus en plus en s’appuyant sur d’autres technologies telles que les puces RFID ou la géolocalisation, l’entreprise étendue a désormais une visibilité beaucoup plus grande sur l’ensemble de la chaîne logistique. Chaque entité peut désormais effectuer ses prévisions de ventes et gérer la demande comme le ferait une entité unique. En accédant au réseau de l’entreprise, les partenaires participent au flux croissant d’informations échangées. Les systèmes d’information doivent donc prendre en compte des projets qui mixent ressources internes et externes, et continuer à en garantir la sécurité, la performance et l’interopérabilité de bout en bout.
Pour créer un lien avec le consommateur, les DSI mutualisent les informations le concernant, affinent son profil cherchant un lien direct avec celui-ci, notamment au travers d’Internet (et ce même sans aller jusqu’à déployer des applications de e-commerce). Les DSI s’appuient sur différentes bases de données, via des applications distinctes, qui plus est parfois délocalisées. A la volumétrie des données s’ajoute un nouveau niveau de sécurité, les obligations légales imposant de respecter les données personnelles des clients. Considérée comme un actif majeur de l’entreprise, l’information doit elle aussi être protégée des menaces qui pourraient en corrompre la qualité. Les DSI doivent donc garantir la continuité des activités de l’entreprise, en minimisant les pertes et en maximisant le retour sur l’investissement et les opportunités.
Les applications collaboratives se multiplient pour augmenter la productivité des collaborateurs. Avec l’habitude d’utiliser des accès hauts débits chez eux, les utilisateurs considèrent le réseau comme une ressource peu coûteuse et plus ou moins illimitée. Il devient très difficile de leur demander d'appliquer par eux-mêmes les bonnes pratiques qui limiteraient le trafic dans l’entreprise. Aussi la réduction des prix télécoms est en partie annulée par l’augmentation du trafic dans le réseau étendu, augmentation le plus souvent due à l’explosion du volume d’e-mails, à la généralisation d’Internet ou encore à l’usage des nouvelles applications misent en place pour le confort et la productivité des utilisateurs finaux, et ce, sans tenir compte de l'utilisation optimale du réseau. Savoir gérer et donc prioriser les flux par applications et par profil d’utilisateurs s’impose désormais comme une évidence.
Tous les témoignages concordent et convergent vers une seule et même conviction : le réseau est l’élément fédérateur de tous les usages et informations qui circulent au sein et entre les entreprises ! Devenu vital pour les sociétés dont il est le véritable outil de pilotage, le système d’information ne se limite plus à une interconnexion de ressources existantes. Il se structure de plus en plus par métiers, s’intégrant complètement dans la stratégie de l’entreprise. Il doit pouvoir évoluer et s’adapter pour relever le défi d’une internationalisation croissante. Gestion logistique, production, suivi de clientèle ne peuvent plus se passer d’un outil d’échange de données performant. Cette performance passe par un réseau efficace et sécurisé et des applications maîtrisées. Les DSI doivent donc s’assurer que le réseau est en mesure de supporter les contraintes opérationnelles des utilisateurs et des applications de l’entreprise, qu’il permet de partager les connaissances et de rationaliser le fonctionnement de l’entreprise. S’ils ouvrent leur système d’information à des clients et fournisseurs, ou même aux collaborateurs nomades, les DSI doivent alors prendre en compte les failles éventuelles de sécurités induites tout en maintenant une qualité de service de bout en bout pour les utilisateurs.
En mettant en place des projets de gouvernance des systèmes d’information, les DSI veulent anticiper et faire évoluer le système d’information pour qu’il s’aligne sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Par ailleurs, les obligations réglementaires leur imposent de savoir suivre l’usage (dont l’accès) et justifier les coûts de tous les éléments du système d’information. Ce dernier doit donc pouvoir être suffisamment flexible pour prendre en compte les futurs partenariats, gérer les risques, les évolutions de processus et de gestion comme la mutualisation, la dématérialisation, et l’externalisation, tous contribuant aussi à augmenter le volume d’information.
Ainsi, concernant l’externalisation, les entreprises ont fait des choix différents. Afin de mutualiser les coûts de gestion et de maintenance, et répondre en même temps aux nouvelles obligations réglementaires, certaines entreprises ont préférées créer une DSI groupe qui peut alors proposer des services de création, gestion et déploiement de projets, ou encore de développement informatique d’applications qui ne sont pas métier. Ces services ont souvent fait l’objet au préalable d’une étude comparative avec des services identiques offerts par la concurrence, ceci afin de pouvoir les facturer en interne, par type de services, par utilisateur, par entité et en fonction de la qualité offerte.
Cette approche n’exclue cependant pas l’externalisation de tout ou partie des services informatiques, la DSI se réservant alors le rôle de coordinateur. La mise en place d’une stratégie d’externalisation, en termes de partage et d’organisation concernant la réalisation de projets faits en interne ou en sous-traitance aboutit presque toujours à la même conclusion : même si les DSI sous-traitent les développements informatiques, les sociétés veulent cependant garder la connaissance des applications métiers, stratégiques pour l’entreprise et nécessitant une compétence métier importante. L’enjeu pour les entreprises est en effet de pouvoir réagir très rapidement aux contraintes extérieures.
En interviewant plus de 30 DSI, il est évident qu’aucun projet ne serait réalisable s’il ne s’appuyait sur les nouveaux réseaux IP.
Aujourd’hui l’informatique devient un fournisseur de services, avec comme principal objectif de contribuer à la création de valeur de l’entreprise. Pour l’atteindre, les DSI doivent avoir les moyens d’aligner le réseau et la performance des applications métier et de s’adapter à toute condition de réseau pour délivrer les 3 composantes essentielles de la gestion de la performance des applications, à savoir la capacité de :
o disposer de tableaux de bord par application.
o contrôler le comportement des applications sur le réseau;
o garantir la performance des applications critiques en toute circonstance ;
La mise en place d’outils de mesure permet de visualiser la performance des flux applicatifs et du réseau, d’évaluer les performances réelles perçues par les utilisateurs et de déceler les anomalies de comportement entre les sites pour y remédier au plus vite. En s’appuyant sur des outils de contrôle et d’optimisation des performances applicatives, les DSI doivent en effet garantir en toute circonstance la performance réelle des applications critiques telle qu’elle est perçue par les utilisateurs, et éviter que les applications non critiques ne viennent les cannibaliser.
Pour en rendre compte et communiquer au sein de l’entreprise, les DSI ont mis en place des tableaux de bord. Le modèle économique des opérateurs télécoms et des fournisseurs de services en est profondément modifié. Ils doivent désormais proposer un modèle orienté services et basé notamment sur la performance des applications métier. Seule la mise en place d’un contrat de service SLA, réseau et applicatifs, va permettre de formaliser les attentes de l’entreprise envers son fournisseur et les contraintes à respecter.
En s’appuyant sur des éléments mesurables tels des indicateurs de qualité de réseaux, de qualité perçue de bout en bout, d’éléments financiers de ROI, d’avancement ou de bilan de projets, et en participant de plus en plus à l’élaboration de la stratégie de l’entreprise, les DSI peuvent alors démontrer que le système d'information est créateur de valeur et non plus simplement un centre de coût.
Les responsables informatiques ont donc un rôle clé pour faire évoluer le système d’information dans un environnement de plus en plus complexe.Devenant de vrais gestionnaires, ils appuient leurs décisions et projets sur des outils de mesure de la performance : des tableaux de bord informatiques et de benchmark, visant à montrer que les budgets sont maîtrisés et assurent ainsi la transparence des coûts informatiques.
Et le mot de la fin est donné aux DSI.
Philippe Gautier n’est pas seulement le DSI de Bénédicta, mais aussi le Président de SIAIGE[1]. Il suit au niveau Européen l’évolution et l’impact de tous ces nouveaux objets communiquant qui vont forcément restructurer la manière de penser les systèmes d’information. « Jusqu’ici lorsque l’on concevait un système d’information, l’accent était mis sur une démarche essentiellement linéaire et analytique (découpage fonctionnel, business process management, etc.). La multiplication des identifiants numériques apposés sur les objets va créer autant de « ponts » directs entre les objets physiques (et leurs mouvements) et la représentation virtuelle qui en est faite de façon événementielle dans les systèmes d’information. Nous pressentons là les limites de ces approches analytiques qui seront structurellement incapables de piloter ou gérer ces flux massifs d’informations évènementielles de façon située. Notre intuition est donc d’inverser l’approche : le passage à une démarche systémique orientée événementielle (par le bas - « bottom up » et non « top down ») permet de pallier cette difficulté et représente aujourd’hui la base des développements applicatifs que nous réalisons chez Bénédicta. Dans ce modèle, le système d’information n’intervient plus en support de l’organisation mais en est une partie, au même titre que les pilotes humains qu’il assiste dans la conduite des opérations. »
« Concernant les systèmes d’information, on ne peut plus parler de technique mais plutôt de valeur ajoutée de l’information. Les gens ne veulent plus savoir comment se passent les choses dans les systèmes d’information mais plutôt avoir la garantie que l’information est disponible, fiable et de bonne qualité », résume Michel Juvin, DSI de Lafarge Ciments
Francis Thomine, DG de Groupama SI, de conclure : « La technologie est la raison de l’échec mais jamais du succès ! »
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