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L'Evolution de l'Expérience Client B2B : vers de nouveaux standards digitaux transactionnels, serviciels et relationnels ?

Compte rendu du Jeudi 01 juin 2017

L’expérience client digitale dans le B2B peut passer pour le parent pauvre des évolutions induites par la digitalisation:ainsi, 49 % des acheteurs B2B disent préférer utiliser des plateformes digitales B2C du fait d’une bien meilleure expérience client (1).

Les acteurs B2B doivent donc s’emparer rapidement des opportunités et enjeux liés à la digitalisation. L’exigence nouvelle des clients B2B, la pression des plateformes B2C et les évolutions technologiques doivent inciter les nombreux acteurs B2B à dynamiser, faire évoluer et refondre l’expérience digitale proposée à leurs clients.

 

En effet, les clients B2B s’attendent dorénavant à vivre une expérience riche et sans couture : présentation des produits et services, recommandation et accompagnement dans la définition des besoins, processus d’achat simplifié, services à valeur ajoutée etc. sont devenus des standards auxquels les clients B2B sont habitués.

 

Concevoir et déployer une plateforme digitale de services  (espace client, application, selfcare etc.) nécessite de repenser l’expérience client dans sa globalité.  Cette démarche doit permettre de servir de socle d’un processus de transformation incluant l’ensemble de l’organisation (Commerce, Supply Chain, Marketing, ADV, Services Clients, Finance etc.)

 

Dès lors :

  • Quels sont les enjeux majeurs auxquels doit faire face une plateforme digitale portail B2B ?
  • Comment en faire une plateforme de dialogue digitalisée à part entière ? (levier de fidélisation, d’engagement de la relation client etc.)
  • Quels services à développer pour générer de l’usage ?
  • Comment réussir à l’appréhender comme un nouveau vecteur permettant de détecter et de développer rapidement des nouvelles opportunités business ?

 

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1. Forrester–« Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future », Novembre 2014

 

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INTERVENANTS


Docapost
Roland André
Directeur Général

Europ Assistance
Audrey Chatel
Global Head of Marketing

Solvay
Marielle Martiny
Digital Marketing Manager

PARTENAIRE : Transformation Digitale

Open

PARTICIPANTS


Sylvain M.
Senior Sales Executive
Izberg

Maria P.

Azalead

David C.
Pre Sales engineer
Izberg

Daina B.
Chef de projet web
Lafarge

Myriam A.
Directrice Transformation & Innovation
Bartle Business Consulting

Anne C.
Content Marketing Manager
BNP Paribas

Eric H.
Senior Key Account Manager
Cheetah Digital

Geraud R.
Directeur du développement
Velvet Consulting

Nydia Y.
Responsable Projets E-business
Saint-Gobain

Florent B.
Consultant en management et organisation
Bartle Business Consulting

Carine L.
Digital Marketing Manager
Philips

Paul K.
Ingénieur
EDF
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