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L'Evolution de l'Expérience Client B2B : vers de nouveaux standards digitaux transactionnels, serviciels et relationnels ?

Jeudi 01 juin 2017 de 09:30 à 11:30

L’expérience client digitale dans le B2B peut passer pour le parent pauvre des évolutions induites par la digitalisation:ainsi, 49 % des acheteurs B2B disent préférer utiliser des plateformes digitales B2C du fait d’une bien meilleure expérience client (1).

Les acteurs B2B doivent donc s’emparer rapidement des opportunités et enjeux liés à la digitalisation. L’exigence nouvelle des clients B2B, la pression des plateformes B2C et les évolutions technologiques doivent inciter les nombreux acteurs B2B à dynamiser, faire évoluer et refondre l’expérience digitale proposée à leurs clients.

 

En effet, les clients B2B s’attendent dorénavant à vivre une expérience riche et sans couture : présentation des produits et services, recommandation et accompagnement dans la définition des besoins, processus d’achat simplifié, services à valeur ajoutée etc. sont devenus des standards auxquels les clients B2B sont habitués.

 

Concevoir et déployer une plateforme digitale de services  (espace client, application, selfcare etc.) nécessite de repenser l’expérience client dans sa globalité.  Cette démarche doit permettre de servir de socle d’un processus de transformation incluant l’ensemble de l’organisation (Commerce, Supply Chain, Marketing, ADV, Services Clients, Finance etc.)

 

Dès lors :

  • Quels sont les enjeux majeurs auxquels doit faire face une plateforme digitale portail B2B ?
  • Comment en faire une plateforme de dialogue digitalisée à part entière ? (levier de fidélisation, d’engagement de la relation client etc.)
  • Quels services à développer pour générer de l’usage ?
  • Comment réussir à l’appréhender comme un nouveau vecteur permettant de détecter et de développer rapidement des nouvelles opportunités business ?

 

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1. Forrester–« Building The B2B Omni-Channel Platform Of The Future », Novembre 2014

 

INTERVENANTS


Docapost
Roland André
Directeur Général

Europ Assistance
Audrey Chatel
Global Head of Marketing

Solvay
Marielle Martiny
Digital Marketing Manager

PARTENAIRES : Transformation Digitale

OpenAxys Consultant

PARTICIPANTS


Elie H.
Business developer
Izberg

Martin C.

Unami

Clotilde M.
Marketing Stratégique relation clients
Orange Groupe

Marie D.
Chef de projet
EBG

Maria P.

Azalead

Julien P.
Responsable marketing
Orange

Christophe V.
Internet Business Developer
Somfy

Samuel A.
Business Developer
Toucan Toco

Pierre-olivier T.
Business developer
Kaliop/Soon/Gradientz/Kuzzle

Serge L.
Marketing Manager
Hewlett Packard

Adrien P.
Sales Executive
Solusquare

Laurence H.
Chef de projet communication & digital content manager
Tarkett
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