Le mobile et plus particulièrement le smartphone est clairement aujourd’hui au centre de toutes les attentions. Et pour cause : la pénétration des smartphones en France vient de faire un bon spectaculaire en 2010 puisque nous sommes passés de 11,3% en 2009 à plus de 25% des ventes de mobiles ! (source GFK)
Et si l’on en croit une étude de Morgan Stanley de décembre 2009, plus de 11% des connexions en ligne se font en 2010 via mobile et ce chiffre dépassera les 50% d’ici 2014 ! Bref juste au moment où nous commencions à appréhender le web, voici un nouveau canal de communication qui vient à nouveau bouleverser la donne !
Bien entendu les 250 000 applications iPhone (tout de même !) et les 100 000 applications Android (on a souvent tendance à considérer que rien n’existe à part l’iPhone, mais ce n’est clairement pas le cas…) ne sont encore rien à côté des 200 millions de sites Web référencés sur la toile. Néanmoins, leur impact est majeur et ce à plusieurs niveaux :
- Tout d’abord, le véhicule privilégié pour la relation entre une entreprise et son client devient l’application mobile plutôt qu’un site web. Parmi les différences, avec une application il devient possible de pousser de l’information vers le client (plutôt qu’il vienne lui-même le chercher sur internet ou ailleurs), l’application laisse un point d’accès permanent de l’utilisateur à la marque depuis le téléphone (rendant la récurrence du contact plus fréquente et l’opt-in pour recevoir des informations plus naturel) et enfin l’application mobile ouvre la voie à un service véritablement individualisé (fonction des données client mais aussi de son contexte, de ses préférences, de sa localisation etc…)
- Le smartphone et ses applications sont aussi un formidable outil d’interaction immédiate. Il est presque par définition toujours allumé, toujours connecté et toujours à portée de main de son propriétaire. Et à la différence de n’importe quel autre outil, quelques secondes suffisent à l’utilisateur pour accéder aux informations de ses marques préférées ! Encore plus intéressant, le mobile est par nature un outil de communication et concevoir ses applications en prenant en compte l’aspect social et communiquant du téléphone ouvre de nouveaux horizons pour transformer ses clients en véritables ambassadeurs de marque (si vous n’avez pas noté ce chiffre impressionnant, Facebook a annoncé en juillet 2010 que sur 500 millions d’utilisateurs, 150 millions sont connectés via le mobile !).
- Avec le mobile, c’est enfin la possibilité de « boucler la boucle » en termes d’achat, non seulement en ligne mais aussi et surtout en magasin. Il n’y a pas encore si longtemps, nombreux étaient ceux qui considéraient qu’une présence internet venait cannibaliser les ventes en magasin. Ironie du sort, le mobile peut venir étendre un dispositif de vente en ligne (avec réservation ou prise de commande directe via mobile) mais également renvoyer des clients dans des magasins au travers d’offres promotionnelles géolocalisées etc… Et les clients sont plus prêts à sauter le pas qu’on ne pourrait croire ! Ils sont déjà 39% à se déclarer intéressés à recevoir des offres promotionnelles géolocalisées (ABI Research 2010) et les taux de rédemption de coupons de réduction via téléphone portable peuvent atteindre jusqu’à 30% (!!!) contre 0,5% à 1% pour des coupons papier classiques (IDC 2010)
Alors êtes-vous prêts à tirer le meilleur parti de ce canal de communication avec vos clients ? Si vous avez déjà des retours d’expériences, négatifs comme positifs, n’hésitez pas à régir à cet article !
