On lit régulièrement que le client engagé est celui qui passe du statut de simple consommateur à celui d’acteur de la relation qu’il entretient avec une marque ou un produit. En d’autres termes, il évolue d’une relation passive (effectue un simple achat, appelle le service client, etc.) à une relation proactive (donne un feedback sur un produit, poste un message sur les réseaux sociaux, donne une note favorable sur un site d’avis, etc.).
Ce graal, recherché par toutes les entreprises, ne peut donc pas se limiter à la simple satisfaction d’un achat et avoir une vision court-termiste. La période Covid-19, que nous vivons actuellement, nous le rappelle frontalement.
Les entreprises ayant mis en place une réflexion autour de la notion de « relation omnicanale », et non centrée sur le point de vente par exemple, semblent mieux armées pour redémarrer rapidement. Les différents cas relevés par la presse spécialisée démontrent qu’elles ont su, a minima, multiplier les points de contacts avec le consommateur, communiquer au moment le plus opportun pour lui, sur l’appareil de son choix, à travers le format qui lui convient le mieux.
L’objectif de cet ouvrage est donc de faire un état des lieux de ces notions, passées au révélateur Covid. À travers plusieurs retours d’expériences et tribunes libres, 10 annonceurs et experts dresseront une vue d’ensemble de l’engagement client et de ses canaux traditionnels, des nouveaux canaux de plus en plus présents, et des spécificités sectorielles (Retail et Banque / Finance).
Au programme :
- Relation Marques - Clients 2021 : Et si vous testiez l’Engagement Libre ? par Barbara Haddad
- Analyse des comportements au profit de l’engagement client (UI/UX) par Olivier Sauvage (Wexperience)
- Innovations en matière de relation client et d'engagement client par Fred Cavazza (Sysk)
- Les nouveaux canaux de la relation client, vision globale par Angélique Gérard (Illiad/Free)
- Chatbot / IA / NLP : bilan des initiatives par Thomas Gouritin (Tomg conseils)
- Social Listening et Relation Client par Jonathan Chan (Dentsu Aegis Network et iProspect)
- Les nouveaux canaux vs canaux traditionnels (bots vs téléphone) par Thierry Spencer (Sensduclient.com)
- Engagement Client dans le retail par Ramona Tudosescu (Galeries Lafayette)
- Engagement Client dans la Banque Finance par Guillaume Almeras (Score-Advisor.com)
Avec l'intervention d'Alix Gervaise, Senior Solutions Engineer (Twilio).
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